Regulile de conduită în afaceri includ. Reguli și norme de bază ale etichetei în afaceri

Reguli de conduită pentru un manager cu subalterni

Arta comportamentului în afaceri se exprimă în mare măsură în normele care ghidează un manager în comunicarea cu subalternii săi.

Nota 1

Norme comunicare de afaceri„de sus în jos” sunt exprimate în modul în care managerul stabilește sarcinile subordonaților săi și controlează implementarea acestora. Datorită normelor de comportament în afaceri ale managerului în raport cu subalternii săi este asigurat confortul în echipă.

Natura interacțiunii liderului cu subalternii are un impact direct asupra atmosferei din echipă, care, la rândul său, afectează motivația angajaților și productivitatea muncii. Comportamentul unui lider este un standard, un exemplu de comunicare de afaceri. Comportamentul incorect al unui manager poate duce la consecințe ireparabile - traume psihologice pentru angajați, deteriorarea climatului psihologic din echipă și chiar părăsirea companiei.

Există câteva norme general acceptate de conduită în afaceri pentru manageri care reflectă etica comunicării în afaceri:

• Managerul trebuie să monitorizeze implementarea comenzilor sale și să raporteze rezultatele subordonaților săi - aceasta face parte din responsabilitățile sale de muncă;
• Dacă este necesar, liderul ar trebui să critice nu personalitatea subordonaților săi, ci acțiunile acestora;
• Managerul nu trebuie să se amestece în treburile personale ale subordonaților;
• Managerul trebuie să evalueze în mod corect meritele subordonaților săi și contribuția acestora la activitățile organizației;
• Managerul trebuie să acorde atenție nu numai încurajării materiale, ci și morale a angajatului - să țină cont de succesele sale și să le evalueze;
• Liderul trebuie să susțină subordonații săi în fața superiorilor săi;
• Managerul trebuie să aleagă formatul de atribuire a unei sarcini unui subordonat, ținând cont de factorii situaționali și personali, pentru a asigura etica comenzii și eficacitatea implementării acesteia.

Reguli de comportament între subordonați și șeful lor

Comportamentul în afaceri în relaţiile dintre conducere şi subordonaţi se caracterizează, pe lângă normele de comportament ale managerului, şi de normele de comportament ale angajaţilor. Natura relației dintre subordonați și conducere este în mare măsură determinată de încrederea reciprocă. Atunci când subordonaților nu le este frică să se apropie de managerul lor, să-și exprime opiniile și să atragă atenția asupra performanței lor, acest lucru ajută la construirea unor relații de afaceri productive.

Subordonații în comportamentul lor față de lider trebuie să respecte următoarele standarde:

• Subordonatul trebuie să ofere managerului toată asistența posibilă în crearea unei atmosfere de corectitudine și bunăvoință în cadrul echipei;
• Un subordonat nu trebuie să comenteze acțiunile managerului și să-i impună propriul punct de vedere, dar își poate exprima comentariile și sugestiile, rămânând în același timp tact și politicos;
• Un subordonat poate și ar trebui să aibă propria părere și nu este obligat să se supună fără îndoială cerințelor managerului dacă acestea depășesc sfera atribuțiilor sale oficiale;
• Un subordonat nu ar trebui să se întoarcă către superiorii săi „peste cap”, fără știrea supraveghetorului său imediat;
• Un subordonat nu ar trebui să pună la îndoială demnitatea și autoritatea supraveghetorului său în ochii celorlalți angajați.

Reguli de conduită între angajați

Comportamentul angajaților într-o organizație și interacțiunea dintre aceștia este principalul factor care modelează atmosfera în echipă. Interacțiunea cu colegii de nivel egal din ierarhie ar trebui să se desfășoare în cadrul eticii în afaceri - acest lucru ajută la creșterea eficienței și a productivității.

Deși colegii sunt adesea rivali pentru succes și avansarea în carieră, ei ar trebui să fie o echipă a cărei muncă contribuie la succesul organizației în ansamblu. Angajații trebuie să se simtă egali și să se comporte în consecință.

Comportamentul de afaceri al colegilor față de angajații cu statut egal se bazează pe următoarele principii:

• Angajații trebuie să depună eforturi pentru a realiza o împărțire clară a drepturilor și responsabilităților în cadrul echipei;
• Nu trebuie să faceți colegilor promisiuni care sunt imposibil sau incomod de respectat;
• Nu ar trebui să fii în mod persistent interesat de treburile personale și problemele colegilor tăi;
• Angajații ar trebui să-și vadă colegii ca persoane fizice și să-i trateze cu respect, mai degrabă decât să-i folosească pentru a-și atinge propriile obiective.

Nota 2

Fiecare organizație poate avea propriile reguli de conduită în afaceri. Acestea sunt reglementate de codul de etică al companiei, a cărui dezvoltare și aplicare are ca scop îmbunătățirea atmosferei de afaceri în echipă.

Comportamentul în afaceri este un sistem de acțiuni ale unui individ asociat cu implementarea intereselor sale de afaceri și care include interacțiunea cu parteneri, clienți, manageri, subordonați și colegi. Comportamentul în afaceri se realizează prin comunicarea în afaceri, stabilirea de relații și luarea de decizii care contribuie la succesul afacerii.

Spre deosebire de comportamentul de zi cu zi, comportamentul de afaceri este în mare măsură reglementat și este supus normelor formale și informale. Aceste norme reglementează comportamentul uman: îi prescriu anumit tip comportamentul, una sau alta modalitate de atingere a unui scop, realizarea intențiilor, „stabilirea” formei și naturii adecvate a relațiilor și interacțiunilor dintre oameni, sunt restricții necesare care facilitează activitățile comune.

Normele formale sunt exprimate în reguli scrise, instrucțiuni, instrucțiuni, consemnate în documente relevante sau ordine orale ale managerului. În acest caz, respectarea normelor este asigurată prin sancțiuni stabilite formal. Exemple de astfel de norme sunt regulamentele interne ale întreprinderii, uniformele aprobate oficial, consacrate în documente oficiale forme de recurs.

Normele informale se dezvoltă spontan în procesul de interacțiune dintre membrii unui grup de oameni și se reflectă în conștiința lor. Aceste norme funcționează sub forma unor tradiții colective, obiceiuri, opinii de grup și stereotipuri de comportament prescrise în anumite situații. Respectarea acestor norme este întărită de sancțiuni informale din mediul social, care evaluează modul în care o persoană se conformează unui set de cerințe, norme și modele de comportament. Rezultatul acestei evaluări este opinia publică (de grup) despre această persoană, aprobând sau condamnându-i comportamentul.

Fiecare comunitate profesională își dezvoltă propriul sistem special de norme de comportament care unește membrii acestei comunități și propria etichetă profesională. Acest lucru permite individului să simtă implicarea sa într-un grup social destul de mare, iar grupului să recunoască „prietenii” și „străinii” și să-și mențină integritatea. În plus, standardele profesionale de conduită sunt asociate cu valorile de bază pe care se construiește această organizație. activitate profesională, ele întăresc cele mai semnificative valori în comportamentul membrilor comunității.

Comunitatea de afaceri a dezvoltat un sistem de standarde de etichetă în afaceri, care include reguli pentru salutări și introduceri, schimbul de cărți de vizită, desfășurarea corespondenței de afaceri și comportamentul în timpul întâlnirilor personale și convorbirilor telefonice. Există reguli pentru desfășurarea conversațiilor și negocierilor de afaceri. Există anumite cerințe pentru un costum de afaceri și accesoriile folosite.

Datorită numărului mare și eterogenității acestui grup profesional, există unele variații în regulile de comportament prescrise asociate cu caracteristicile naționale și culturale, specificul activităților și cultura corporativă a unei anumite întreprinderi. Subculturile individuale diferă în ceea ce privește gradul de toleranță pentru abaterile de la reguli sau încălcările acestora. Sistemul de reguli de etichetă în afaceri suferă modificări în timp, adaptându-se la situația din societate. Recent, alături de un stil de afaceri strict oficial, a fost recunoscut și un stil de afaceri informal - business casual, care implică „întâlniri fără legături” și un ton informal de comunicare.

Normele de etichetă în afaceri îndeplinesc funcții comune tuturor normelor sociale: reglementează comportamentul și activitățile membrilor unui grup social, contribuie la acumularea și transmiterea experienței sociale, asigură coeziunea și omogenitatea grupului datorită unității normelor. și așteptările sociale ale membrilor săi.

În plus, normele de etichetă în afaceri îndeplinesc următoarele funcții specifice:

Prin natura lor obiectivă, acestea urmăresc creșterea eficienței interacțiunii în afaceri, optimizarea activităților și îndeplinirea unei funcții de afaceri.

Ca mijloc de a demonstra respect și bunăvoință, aceștia îndeplinesc o funcție de comunicare, ajută la transmiterea și perceperea mai exactă a informațiilor, stabilirea și menținerea unor bune relații de afaceri și evitarea conflictelor.

Pentru individ, ele sunt o condiție pentru cooptarea (incluziunea, acceptarea) de către grup, îndeplinesc o funcție de autoprezentare (imagine) și contribuie la crearea unei imagini pozitive.

Întregul set de norme stabilite de etichetă în afaceri este construit pe echilibrul parității (egalitatea participanților la interacțiune) și prioritate, avantajul indivizilor. În acest caz, regulile de conduită reflectă următoarele principii de bază:

Principiul respectului.

Principiul priorității bătrânului.

Principiul priorității femeilor.

Principiul esteticii.

Principiul igienei.

Principiul respectului se aplică în mod egal tuturor oamenilor, punând accent pe egalitatea lor (dreptul egal la respect), paritatea. Este decisiv, cerând ca toate acțiunile participanților să demonstreze, în formă verbală sau simbolică, figurativă, respect față de ceilalți. Însuși conceptul de respect are un conținut complex, interpretat diferit în funcție de caracteristicile individuale sau de tradițiile culturale. Această problemă este discutată mai detaliat în secțiunea 2.1.

Principiul priorității bătrânului presupune prezența unor avantaje și privilegii pentru o persoană care are un statut oficial sau social superior, de exemplu, șeful se așează primul la începutul unei conversații, încheie conversația din proprie inițiativă, are un avantaj la intrarea în sală și în alte cazuri când este imposibil să se realizeze egalitatea participanților. Când participanți egali interacționează, o persoană are un statut mai scăzut în raport cu grupul, iar cel care vine mai târziu are un statut mai scăzut în raport cu cei care se află deja în locul dat.

Principiul priorității femeii este caracteristic culturii europene, în cadrul căreia a-i dori o grijă deosebită față de femei și a crea condiții mai confortabile reprezintă recunoașterea rolului ei social important. Se obișnuiește ca o femeie să renunțe la locul ei, să o lase să meargă înainte etc. Astfel de reguli de comportament nu sunt tipice nici în cultura americană, unde ideea de egalitate sexuală a fost stabilită și apărată cu insistență, nici în cultura asiatică, unde femeile ocupă cel mai adesea o poziție secundară.

Poziția privilegiată a femeii în cultura noastră poate duce la o contradicție între prioritatea bătrânului și prioritatea femeii (când un bărbat este șef și o femeie este o subordonată). În acest caz, într-un cadru oficial, prioritatea bătrânului primează întotdeauna. În situații mai puțin formale, un senior poate arăta curtoazie și se poate comporta mai mult ca un bărbat, de exemplu, lăsând o femeie să meargă înainte, iar apoi va accepta cu grație rolul care i-a fost atribuit. Dacă bărbații care au un statut mai în vârstă nu renunță la prioritate, atunci o femeie ar trebui să mențină o distanță oficială fără a pretinde exclusivitate.

Principiul esteticii sugerează că comportamentul verbal și non-verbal, precum și mediul de afaceri însuși, trebuie să corespundă ideilor despre frumusețe și armonie. Aceasta impune anumite cerințe privind modul de a vorbi și de a se comporta, aspectul, costumația, stilul de pregătire a documentelor și diverse materiale, precum și designul camerei. Deoarece standardele estetice sunt influențate de modă, toate aceste cerințe se pot schimba semnificativ în timp.

Principiul igienei include nu numai curățenia, ci și demonstrarea stării de muncă, sănătoase, imagine sănătoasă viaţă. În acest sens, un aspect neîngrijit, o coafură neglijentă este inacceptabilă, iar utilizarea gumă de mestecat(articole de igienă personală) într-un loc public, discutând despre bolile dumneavoastră, descoperind obiceiuri nesănătoase și dependențe (alcool, nicotină, jocuri de noroc etc.).

Cunoașterea principiilor și regulilor etichetei în afaceri și respectarea acestora nu numai că demonstrează pregătirea profesională, dar vă ajută și să interacționați mai eficient cu ceilalți participanți la o afacere comună, să construiți relații de afaceri bune și să faceți o impresie favorabilă altor persoane.

Ce este etica în afaceri? Aceasta este politețea, o cultură a comunicării și capacitatea de a rezolva orice situație fără ceartă sau strigăte. La fel ca normele morale universale, etica comportamentului în afaceri nu este scrisă nicăieri. Prin urmare, conceptul său este oarecum vag în rândul oamenilor. În acest articol vă puteți familiariza cu regulile, principiile și normele de conduită în afaceri.

Concept

Ce este etica în afaceri? Acestea sunt principii și norme care au fost dezvoltate de-a lungul anilor. Datorită lor, puteți rezolva orice situație controversată fără conflict și asalt. Etica în comunicarea de afaceri reglementează îndatoririle oficiale ale angajaților, comportamentul lor extern și intern și, de asemenea, formează reputația de afaceri a fiecărui angajat în parte. Datorită normelor, regulilor și principiilor, oamenii reușesc să mențină o atmosferă prietenoasă în echipă și să evite disputele și neînțelegerile. Respectul nescris pe care fiecare persoană îl are față de superiorii săi, colegii și, de asemenea, clienții îi oferă posibilitatea de a trata pe toți cu imparțialitate.

Unele companii chiar creează coduri de etică scrise, astfel încât angajații să știe cum să se comporte într-o anumită situație. Iar unele companii oferă cursuri și traininguri psihologice speciale.

Respect pentru opiniile altora

Cât de des o persoană crede că are dreptate, dar cei din jur greșesc? Acest lucru se întâmplă tot timpul. Etica comunicării în afaceri este, în primul rând, respectul pentru opiniile altora. O persoană trebuie să înțeleagă că la locul de muncă, și în viață, este înconjurată de oameni care au fost crescuți ghidați de alte principii, poate că au valori diferite de viață. Dar viziunea ta asupra lumii și valorile tale nu ar trebui să interfereze cu lucrul cu oamenii. Respectarea opiniilor altora este o cale spre succes care duce la promovare. Oamenii care știu să se pună în poziția altuia și îi ascultă poziția argumentată realizează întotdeauna mai mult decât acei oameni care cred că opinia lor este singura care merită atenție.

Particularitățile eticii comunicării în afaceri sunt că oamenii trebuie să găsească compromisuri. Nu există niciun glonț magic care să ajute o persoană să-și convingă adversarul că are dreptate. Trebuie să facem asta folosind argumente. Și dacă nu știi să-ți demonstrezi clar, frumos și concis poziția, fii pregătit pentru faptul că părerea ta va rămâne neauzită. Nu este nimeni de care să te supări într-o astfel de situație. Ar trebui să înțelegi că, pentru a deveni cineva în lumea afacerilor, trebuie să poți să te prezinți pe tine și părerea ta. Și, de asemenea, nu uitați să-l ajustați periodic dacă circumstanțele o cer.

Bârfă

Etica în afaceri înseamnă respect pentru colegii tăi. Despre ce fel de respect putem vorbi dacă o persoană răspândește bârfe? Relațiile normale pot fi menținute cu acei oameni care nu își vor amesteca viața personală și conexiunile de afaceri. Desigur, colegii tăi pot fi interesați de informații despre noul restaurant la care ai fost ieri, dar nu toată lumea va fi încântată să audă despre cât de obosit ești de șeful tău. Și dacă discuția despre management cu colegii tăi din magazin nu este chiar așa de rău, atunci este să discuti despre colegii tăi problema reala. Dacă vorbești despre cineva și răspândești secretele altora, ei nu te vor mai lua în serios.

Trebuie să fii capabil să respecti intimitatea celorlalți. Nu inventați povești și nu transmiteți ceea ce auziți de la colegii tăi la o ceașcă de cafea împreună. Aflați cum să fiți mai presus de bârfe și bârfe. Dacă cineva vă cere o părere cu privire la aceasta sau acea persoană, spuneți pur și simplu ceea ce ați putea spune în siguranță persoanei în cauză.

Nu spune prea multe

Vrei să pari mai inteligent? Taci mai mult. Acesta este principiul de aur al eticii în afaceri. Pentru a evita să ajungeți într-o situație incomodă, încercați să rămâneți calm. Dacă nu ai nimic de spus unui coleg la o ceașcă de cafea, ai putea la fel de bine să-ți petreci pauza în tăcere. Nu-ți fie teamă că oamenii vor gândi rău despre tine. Va fi mai rău dacă vorbești despre ceva absolut neinteresant pentru interlocutorul tău.

Ai grijă ce spui și cui. Încercați să nu discutați despre colegii dvs. sau să vorbiți negativ despre starea actuală a unui proiect de lucru. Ar trebui exclusă și subiectul finanțelor. Puteți discuta doar cu clienții sau partenerii de afaceri problemele legate de bani. Afacerile trebuie conduse în mod deschis. Colegii trebuie să știe exact cine este plătit pentru ce și cât. Contabilitatea transparentă elimină toate disputele și neînțelegerile care pot apărea în echipă.

Nu rupe acordurile verbale

O persoană care se ține de cuvânt este demnă de respect. Capacitatea de a respecta acordurile orale este unul dintre principiile eticii comunicării în afaceri. Când ești de acord cu cineva asupra unui lucru, ar trebui să scrii ce ai promis să faci. Și dacă proiectul are un termen limită, va trebui să respectați termenul limită și, în mod ideal, să o faceți în avans. Nu faceți promisiuni dacă știți că nu puteți îndeplini cererea. Nu vrei să jignești pe cineva? Îl vei jigni mai mult dacă îl dezamăgi când nu îți poți îndeplini promisiunea. Nu este atât de înfricoșător să refuzi cererile de ajutor, este mai rău să fii cunoscut ca o persoană care nu își ține promisiunile.

Uneori, unii oameni fără scrupule pot promite ceva și pot uita. Iar când li se va cere rezultatul, ei vor spune că nu a existat un acord, întrucât nu s-a documentat nimic nicăieri. Nu are rost să renunți la responsabilitate în acest fel. Odată ce ți-ai subminat încrederea în tine, va fi dificil să o recâștigi și uneori imposibil.

Cultura vorbirii

Doriți să respectați regulile comunicării etice în afaceri? Atunci urmărește nu numai ce spui, ci și cum o spui. Ține-te de ea stilul de afaceri comunicare. Nu folosiți cele aspre și mai ales înjurături. Nu ridicați vocea către un coleg, șef sau sponsor. O persoană calmă și rezonabilă inspiră întotdeauna mai multă încredere.

Controlați viteza discursului dvs. Unii oameni vorbesc prea repede, în timp ce alții, dimpotrivă, sunt obișnuiți să-și scoată cuvintele. Ambele variante sunt nepotrivite. Ar trebui să vorbiți la o viteză optimă pentru ascultător. O poți rezolva acasă, vorbind cu familia ta.

Dacă ai un accent puternic, trebuie să scapi de el. Unii oameni cred că vorbirea incorect adaugă la farmecul lor. E amuzant să auzi asta. Poate că acest lucru îl va face pe actor mai carismatic, dar cu siguranță nu un bărbat în costum de afaceri.

Nu neglija sănătatea ta și a celorlalți

Sefii trebuie sa aiba grija de subordonatii lor. Dacă un proiect este la termen limită, puteți cere angajaților să lucreze ore suplimentare, dar ar trebui să li se acorde o zi liberă suplimentară pentru această oră suplimentară. Dacă orele suplimentare au loc prea des, gândiți-vă la cât de corect este configurat procesul de lucru. Poate că oamenii dvs. de încredere care supraveghează acest proiect sau acela nu fac față sarcinii care le sunt atribuite.

În comunicarea de afaceri există granițe invizibile care separă fiecare persoană. Această zonă se numește spațiu personal. Nu trebuie încălcat. Fiecare persoană ar trebui să aibă grijă să nu depășească limitele spațiului personal al unui coleg și să nu aducă până la lacrimi natura sa spirituală delicată. Astfel de cazuri nu sunt neobișnuite. În orice echipă poți întâlni vampiri energetici care nu fac altceva decât să strice starea de spirit a celor din jur.

Limbajul corpului

Vorbind pe scurt despre etica comunicării în afaceri, nu putem să nu menționăm semnele nonverbale. Limbajul corpului joacă un rol important în ambele viata de zi cu zi, și în lumea afacerilor. Ce trebuie să știți și ce trebuie să evitați? Când comunicați cu partenerii sau colegii, încercați să nu luați ipostaze închise. Nu vă încrucișați brațele sau picioarele decât dacă este absolut necesar. Nu-ți pune mâinile în buzunare. Dacă nu găsești o utilizare pentru mâini, folosește gesturi.

Nu răsuciți creioane sau pixuri. Articole mici, zburând din când în când în linia de vedere, distrage foarte mult atenția de la esența conversației. Nu faceți mișcări bruște. Ei sunt cei care emit tensiune internă. Fii relaxat. Ar trebui să vă simțiți confortabil stând pe un scaun sau stând în fața unei persoane.

Nu te gândi la aspectul tău. Este foarte neplăcut să privești persoana care stă în fața ta ajustându-și constant părul sau cravata. Aceasta arată faptul că adversarul tău încearcă din toate puterile să te mulțumească.

Lasă-i pe alții să vorbească

Standardele etice de comunicare în afaceri implică faptul că oamenii comunică între ei într-o manieră politicoasă. Probabil ați observat că unii oameni, într-un acces de pasiune sau când mintea lor este complet preluată de un gând, încep să se comporte foarte nefiresc. Ei ridică vocea, îl întrerup pe interlocutor și cred că părerea lor este singura corectă. Trebuie să respecți toți oamenii adunați în birou. Să-și spună fiecare cuvântul.

Chiar dacă sunteți șeful unei organizații și ați luat deja o decizie, ascultați opiniile din exterior. O persoană este întotdeauna mulțumită când oamenii îi cer părerea. Chiar dacă nu implementezi sfaturile pe care le primești de la colegii tăi, actul de a purta o conversație respectuoasă te va scoate în evidență în ochii lor. Principalul lucru de reținut este că nu ar trebui să întrerupi niciodată o persoană. Chiar dacă adversarul tău vorbește complet prostii, ar trebui să-l asculți până la capăt.

Ascultă-l pe cealaltă persoană

Conceptul de etică în comunicarea de afaceri se bazează pe o caracteristică unică a unei persoane pe care foarte puțini oameni o posedă. Abilitatea de a asculta este cel mai mare dar pe care îl poți dezvolta. Toată lumea îl poate auzi pe interlocutor, dar nu mulți pot pătrunde în esența monologului său. Majoritatea oamenilor sunt atât de obișnuiți să se joace cu un singur scop încât nici măcar nu încearcă să înțeleagă esența conversației. Când o persoană nu vorbește, își formează în creier fraza pe care o va pronunța. Pur și simplu nu are timp liber să înțeleagă despre ce, în general, vorbim. Acesta este motivul pentru care apar cele mai multe dispute. Este dificil să-ți transmiți gândurile unei persoane când se închide și nu se gândește complet la subiectul conversației.

Dezvoltarea abilităților unui ascultător atent este ușor. Încearcă să nu ai conversații interne cu tine în timp ce cineva vorbește cu tine. Acest lucru poate fi dificil la început. Pentru a verifica cât de bine ai înțeles esența conversației, fă un exercițiu simplu după fiecare conversație. Rebobinați dialogul. Expresie cu frază, încearcă să-ți construiești discursul și discursul interlocutorului tău. Acest exercițiu simplu vă va arăta câte procente din conversație ați reușit să vă amintiți.

Fii prietenos

Etica și cultura comunicării în afaceri se bazează pe starea dumneavoastră internă și externă. În orice situație, oricât de rău te-ai simți, ar trebui să-ți păstrezi fața. Zâmbește-i persoanei și vorbește-i cât mai prietenos posibil. Adversarul tău nu este de vină pentru problemele familiei, că autobuzul a întârziat sau că mașina nu a pornit dimineața.

Necazurile minore nu ar trebui să strice starea de spirit nici a dvs., nici a colegilor dvs. Cu o perspectivă pozitivă și o atitudine prietenoasă, vei fi cunoscut drept bun și o persoană deschisă. Această caracteristică vă va permite să câștigați încrederea colegilor, clienților și superiorilor. Și cel mai important, fiind mereu într-o dispoziție bună, vei dezvolta obiceiul gândirii pozitive, care te va ajuta să depășești toate necazurile vieții.

PLAN

1. Reguli de bază de comportament la locul de muncă.

2. Întâlniri de afaceri.

3. Eticheta vestimentară de afaceri.

5. Cadouri de afaceri.

6. Lista referințelor.

INTRODUCERE

Eticheta de afaceri ia loc specialîn arta comportamentului. Dacă, încălcând anumite norme de comportament în viața de zi cu zi și în societate, îți riști în principal reputația de persoană educată, atunci în afaceri astfel de greșeli pot costa bani mari si cariere. Marele maestru și profesor în domeniul relațiilor de afaceri, Dale Carnegie, a susținut că succesul unei persoane în afacerile financiare depinde în proporție de cincisprezece la sută de cunoștințele sale profesionale și de optzeci și cinci la sută de capacitatea sa de a comunica cu oamenii. De fapt, orice afacere este acțiunile coordonate ale multor oameni, iar eficiența acestor acțiuni depinde direct de capacitatea acestora de a stabili relații între ei.

Este bine cunoscut faptul că forța motrice a economiei sunt nevoile societății și producția și competiția. Acești factori determină restructurarea continuă a economiilor naționale și a economiei mondiale în ansamblu, însoțită de dispariția firmelor individuale și chiar a industriilor și apariția altora. În același timp, soarta unui angajat individual în condiții atât de dificile depinde nu numai de fatalitatea destinului și de voința superiorilor săi, ci și de conformitatea calităților și potențialului său cu sarcinile cu care se confruntă compania. Nu este suficient să fii capabil să-ți îndeplinești misiunea – trebuie să poți juca acest rol în fața celorlalți, pentru ca și ei să creadă în tine. Pe scurt, trebuie să fii capabil să te comporți în așa fel oamenii potriviți Am o părere favorabilă despre tine.

Astfel, capacitatea de a se comporta corect, de ex. Respectarea etichetei a devenit acum una dintre cele mai importante condiții și modalități de a merge înainte și de a menține conducerea în afaceri. Cu alte cuvinte, înțelegeți ferm că menținerea etichetei în afaceri este unul dintre elementele strategiei dumneavoastră profesionale.

Nu este suficient doar să fii o persoană politicoasă și educată. Avem nevoie de cunoștințe specifice despre complexitățile acestei zone a relațiilor umane. Și există foarte multe dintre ele: cum și când să rostești cuvântul potrivit sau să taci, să oferi un cadou corespunzător evenimentului, cum să creezi un cerc social util pentru afaceri, abilitatea de a organiza o masă de afaceri și se comportă la asta etc. etc. - și totul cu scopul ca aceste contacte și acțiuni să aibă un impact favorabil asupra afacerilor companiei și ale dvs.

Regulile de etichetă pot varia între companii și industrii individuale. Este responsabilitatea dumneavoastră să cunoașteți aceste detalii în fiecare caz specific. În plus, natura globală a relațiilor economice obligă oamenii să cunoască regulile bunelor maniere ale altor țări. Încălcarea acestor reguli duce la ruperea legăturilor de afaceri și duce la pierderea piețelor de vânzare.

REGULI DE BAZĂ DE CONDUITĂ LA MUNCĂ

Cum să contactați pe cine.

Fiecare companie are propriul său „tabel de ranguri”. Există angajați care sunt chemați pe nume, în timp ce altora li se adresează doar prenumele și patronimul. Angajații nou angajați ar trebui să observe cu atenție modul în care colegii lor comunică între ei și să le urmeze exemplul.

Dacă sunteți unul dintre angajații responsabili cărora li se adresează prin prenumele și patronimul, dar când vorbiți cu șeful față în față îl numiți pe prenumele lui, în prezența altor angajați ar trebui să-l numiți pe prenume și patronimic. Când vă aflați într-o poziție mai modestă, poate doriți să așteptați până când colegul pe care îl introduceți cere să fie identificat după prenumele său.

Indiferent de cât de oficială este natura relației dintre angajații unei anumite instituții, fiecare dintre ei are un nume. Nu ar trebui să suni pe nimeni, nici măcar secretara ta, „fata mea” într-o conversație cu nimeni.

Cereri de ajutor.

Indiferent dacă ai sub control multe persoane sau pe nimeni, uneori apar situații în care nu poți face față fără ajutorul altora. Acești „ceilalți” ar putea fi subordonații tăi sau pur și simplu colegii de muncă. Indiferent de poziția pe care o ocupați, nu trebuie să faceți niciodată o solicitare nimănui care sună ca o comandă sau cerere. Ei vor fi mai dispuși să vă ajute dacă vă asezonați cererea cu un ajutor generos de „mulțumesc” și „vă rog”.

Instrucțiunile managerului.

O parte a zilei, fiecare angajat responsabil lucrează întotdeauna împreună cu o secretară: cu ajutorul ei, el sortează corespondența, îi dictează scrisori, discută procedura pentru întâlnirile programate etc. În rutina vieții de zi cu zi, cele mai plăcute aspecte ale comunicării umane sunt ușor de uitat, care sunt concepute pentru a face astfel de întâlniri mai vesele, dar, în ciuda acestui lucru, este complet inacceptabil să strigi: „Lena! Vino aici! sau îndeplinește îndatoririle fără nicio urmă de zâmbet, cu o expresie mohorâtă pe față. Dacă vă adresați secretarei, spuneți astfel: „Lena, când termini de scris această scrisoare, te rog vino în biroul meu, trebuie să-ți dictez ceva”, - această adresă nu numai că va recunoaște faptul că Lena este ocupată. momentan, in acelasi timp iti vei transforma comanda intr-o solicitare.

Când spui într-o întâlnire de management de proiect, „Jim, proiectul lui Kraus are nevoie de ceva lucru. Ați putea să o includeți în programul dvs. de lucru în următoarele două zile?” Procedând astfel, recunoașteți importanța programului de lucru al lui Jim și, de asemenea, - ca în exemplul anterior - îi faceți o cerere, în loc să emitați o comandă rigidă.

Concentrând atenția asupra cuvântului „tu” și nu asupra cuvântului „eu”, managerul îi explică astfel Lenei, Jim și restului angajaților săi că fiecare dintre ei este implicat în cauza comuna, pe care toți îi slujesc. Dacă spui: „Vreau să vii…” sau: „Am nevoie să finalizezi proiectul lui Kraus”, chiar tonul cererii tale va fi complet diferit.

Relațiile cu colegii.

În unele cazuri, a cere ajutor colegilor poate fi dificil. Nimănui nu-i plac oamenii leneși și leneșii care vorbesc la fiecare colț despre ceea ce spun la serviciu, dar de fapt nu pot îndeplini o singură sarcină și îi deranjează în mod constant pe alții cu întrebările lor. În același timp, toată lumea va considera că este de datoria lor să dea o mână de ajutor cuiva care este întotdeauna dispus să-și împărtășească experiența și cunoștințele cu ceilalți.

Relațiile dintre bărbați și femei în serviciu

Dacă pornim de la ideea de egalitate între bărbați și femei și ne ghidăm după cerințele politeței comune, întrebarea cum ar trebui să construiască relațiile la locul de muncă reprezentanții sexelor opuse dispare de la sine.

Ușa este deschisă de cel mai apropiat.

Persoana cea mai apropiată de uşă intră sau iese prima din lift.

Cel care are bricheta la indemana da lumina altcuiva.

Atât bărbații, cât și femeile se ridică de pe scaune pentru a saluta un client sau un vizitator, indiferent de sex.

Atât bărbații, cât și femeile își dau mâna; Nu există reguli în serviciu care să dicteze cine ar trebui să dea primul mâna.

Indiferent cine invită pe cine la prânz, invitatorul plătește.

Dacă toți angajații dintr-un birou împart o filtru de cafea, atât bărbații, cât și femeile, prepară cafeaua și curăță cafeaua pe rând. Ideea că prerogativa de a face cafea este sarcina exclusivă a unei femei este una dintre cele mai tipice prejudecăți și conducând " gospodărie„La locul de muncă, femeile lucrează în egală măsură cu bărbații.

Serviciile personale, cum ar fi solicitarea unei secretare să ducă haine la curățătorie sau cumpărarea unui cadou pentru soția șefului, nu fac parte din atributii oficiale, cu excepția cazului în care implementarea lor este convenită în mod expres la angajare. Dacă cineva chiar are nevoie de un astfel de serviciu, atunci cererea sa de a îndeplini această comandă ar trebui să fie de natură personală.

Nici bărbații, nici femeile nu ar trebui să-i sune pe angajați prin nume de animale de companie sau porecle la locul de muncă.

Chiar și atunci când ai dori să te comporți la fel la locul de muncă ca și într-un mediu care nu este de lucru, nu-ți permite să faci asta. Nu uita că un prânz de afaceri nu este o invitație la o întâlnire. O femeie nu ar trebui să aștepte ca un bărbat să tragă galant un scaun pentru a o ajuta să se așeze, iar un bărbat nu ar trebui să se simtă obligat să facă acest lucru. Ea va putea avea grijă de ea însăși, la fel ca tovarășul ei.

Nutriţie.

Dacă serviciul permite mesele la locul de muncă, trebuie respectate regulile normale de curățenie. Nu lăsați cești și farfurii murdare peste tot. După ce ați mâncat, ștergeți firimiturile și petele umede din băuturile vărsate de pe masă. Spectacolul cu care mănâncă oamenii nu aduce prea multă plăcere celor prezenți. De îndată ce ați terminat de mâncat, dacă este posibil, aruncați resturile de mâncare într-un coș de gunoi separat, închis, mai degrabă decât într-un coș de gunoi de lângă biroul dvs. sau al unui coleg de muncă.

Punctualitate.

Vino la serviciu la timp; Nu întârziați la întâlniri; depune rapoartele la timp; Nu vă uitați constant la ceas așteptând sfârșitul zilei de lucru. Dacă pur și simplu nu reușiți să respectați termenele limită, spuneți-i șefului dvs. atunci când vă dă o misiune, argumentându-vă în mod convingător poziția.

Alfabetizare.

Angajații responsabili din corporație își exprimă adesea îngrijorarea că mulți dintre subalternii lor nu sunt suficient de alfabetizați - fac greșeli de punctuație și ortografie, scriu incorect numele și nu pot împărți corect textul în propoziții și paragrafe. Dacă nu aveți cunoștințe, urmați un curs de perfecționare sau cursuri de pregătire avansată. Dacă sunteți pur și simplu iresponsabil în abordarea dvs. de afaceri, gândiți-vă la cât de mult rău vă poate provoca fiecare greșeală muncii dvs. și încercați să fiți mai conștiincios în îndeplinirea sarcinilor dvs.

Nu-ți pierde timpul.

Indiferent cât de harnic și harnic ai fi, se întâmplă adesea ca colegii să folosească comunicarea cu tine ca scuză pentru a justifica pierderea timpului lor și al tău. Uneori, ei găsesc mii de modalități de a vă distrage atenția de la munca dvs., dar nu trebuie întotdeauna să le acordați atenție. În cele mai multe cazuri, ar trebui să scapi politicos de intruzivitatea lor.

Eticheta (eticheta franceză, din greacă ethos - obicei, caracter), o ordine de comportament stabilită undeva (inițial în anumite cercuri sociale, de exemplu la curțile monarhilor, în cercurile diplomatice etc.). Astăzi, există tipuri de etichetă de zi cu zi, de oaspeți, de afaceri, militare, diplomatice și de altă natură. Eticheta are un caracter situațional pronunțat. Necesitatea de a alege un anumit cuvânt, gest sau alt semn de etichetă este determinată în primul rând de o situație specifică. Eticheta este legată organic de normele morale ale societății. Un sistem de principii morale care determină natura comunicării printre cele mai multe națiuni diferite, include un set de valori umane universale: atitudine respectuoasă față de bătrâni, părinți, femei, concepte de onoare și demnitate, modestie, toleranță, bunăvoință.

Normele de etichetă, spre deosebire de normele de moralitate, sunt condiționate, au natura unui acord nescris despre ceea ce este general acceptat între oameni și ce nu este. Fiecare persoană cultivată nu trebuie doar să cunoască și să respecte normele de bază ale etichetei, ci și să înțeleagă necesitatea anumitor reguli și relații. Manierele reflectă în mare măsură cultura internă a unei persoane, calitățile sale morale și intelectuale. Capacitatea de a se comporta corect în societate este foarte importantă: facilitează stabilirea de contacte, promovează înțelegerea reciprocă și creează relații bune, stabile.

Eticheta modernă reglementează comportamentul oamenilor în viața de zi cu zi, la locul de muncă, în locuri publice și pe stradă, la o petrecere și la diferite tipuri de evenimente oficiale - recepții, ceremonii etc. Eticheta este o parte foarte importantă a culturii umane universale, a moralității, a moralității, dezvoltată de-a lungul multor secole de viață de către toate popoarele în conformitate cu ideile lor despre bunătate, dreptate, umanitate - în domeniul culturii morale și despre frumusețe, ordine, îmbunătățire, oportunitatea de zi cu zi - în domeniul materialului cultural.

Una dintre componentele etichetei este cultura comportamentului uman, ei maniere. - un mod de a se ține, formă exterioară de comportament, tratarea altor persoane, expresii folosite în vorbire, ton, intonație, mers caracteristic, gesturi și chiar expresii faciale. În societate, modestia și reținerea, capacitatea de a-și controla acțiunile și de a comunica cu atenție și tact cu alți oameni sunt considerate bune maniere. Proastele maniere sunt considerate a fi obiceiul de a vorbi cu voce tare, fără ezitare în expresii, de amărăciune în gesturi și comportament, neglijență în îmbrăcăminte, grosolănie, manifestată în ostilitate deschisă față de ceilalți, în nesocotirea intereselor și cererilor altora, în impunerea nerușinată a voința și dorințele cuiva asupra altor oameni, în incapacitatea de a-și reține iritația, în insultarea deliberată a demnității oamenilor din jurul său, în lipsa de tact, limbajul urât și folosirea poreclelor umilitoare.

În general, eticheta într-o societate civilizată coincide cu cerințe generale politețea, care se bazează pe principiile umanismului. Toată lumea cunoaște expresiile: „politețe rece”, „politețe înghețată”, „politețe disprețuitoare”, în care epitetele adăugate acestei minunate calități umane nu numai că îi distrug esența, ci o transformă și în opusul ei. Emerson a definit politețea ca fiind „suma micilor sacrificii” pe care le facem celor din jurul nostru cu care intrăm în anumite relații de viață.

Nimic nu costă atât de puțin și nu este prețuit atât de mult decât politețea. Adevărata politețe nu poate fi decât binevoitoare, întrucât este una dintre manifestările de bunăvoință sinceră, dezinteresată față de toate celelalte persoane cu care o persoană se întâlnește la serviciu, în casa în care locuiește, în locurile publice. Cu colegii de muncă și cu multe cunoștințe de zi cu zi, politețea se poate transforma în prietenie, dar bunăvoința organică față de oameni în general este o bază obligatorie pentru politețe. O adevărată cultură a comportamentului este locul în care provin acțiunile unei persoane în toate situațiile, conținutul și manifestarea lor externă principii morale moravurilor şi să le corespundă.

O cultură a comportamentului este la fel de obligatorie din partea subordonatului în raport cu superiorul. Se exprimă în primul rând într-o atitudine onestă față de îndatoririle cuiva, într-o disciplină strictă, precum și respect, politețe și tact față de lider. Același lucru este valabil și pentru colegi. Când cereți să vă tratați cu respect, întrebați-vă mai des: le răspundeți în același mod?

ÎN bază orice etichetă, inclusiv eticheta în afaceri, minciuni grijă ca o persoană să nu deranjeze o altă persoană, pentru ca toată lumea să poată lucra, crea, trăi și fi fericiți împreună, fără a limita pe nimeni altcineva în asta. Trebuie să fiți capabili să nu interferați unul cu celălalt și trebuie să vă educați atât pe voi, cât și pe ceilalți pentru a face acest lucru. În același timp, este necesar să se cultive nu atât maniere, cât ceea ce se exprimă prin maniere: o atitudine grijulie față de oameni, față de afaceri, față de natură, față de trecutul cuiva. Acesta este ceea ce face o persoană un purtător de cultură.

În ciuda apropierii principiilor etichetei în afaceri de normele universale ale vieții comunitare, există mai multe reguli, care sunt deosebit de importante pentru relațiile de afaceri.

1. Punctualitate. Trebuie să poți calcula timpul necesar pentru a ajunge la timp la serviciu. În caz contrar, vei fi perceput ca o persoană nesigură, dezorganizată, pe care nu se poate baza.
2. Nu spune prea multe. În domeniul eticii în afaceri, există standarde stricte de confidențialitate corporativă care impun nedezvăluirea de către angajați a informațiilor comerciale, tehnice, de personal și de altă natură. Același lucru este valabil și pentru informațiile personale.
3. Stilul vestimentar. În orice situație, ar trebui să arăți potrivit pentru ocazie și să nu te abate de la stilul vestimentar tipic mediului tău de afaceri. Trebuie să vă demonstrați gustul individual exclusiv în cadrul codului vestimentar acceptat.
4. Vorbește și scrie într-un limbaj bun limbaj literar . Stilul scrisului dvs. ar trebui să fie alfabetizat stilistic și corect din punct de vedere lexical. Capacitatea unei persoane de a-și exprima corect gândurile nu numai că facilitează înțelegerea reciprocă, ci îi afectează și imaginea în ansamblu. Succesul afacerii tale depinde adesea de capacitatea ta de a comunica. cariera de afaceri. Pentru a reuși, un om de afaceri trebuie să stăpânească arta retoricii, adică priceperea elocvenței. Este foarte important să vă monitorizați dicția - pronunția și intonația. Nu folosiți niciodată cuvinte din argou sau expresii jignitoare în comunicațiile de afaceri.
5. Menține o imagine pozitivă() om de afaceri. El poate fi diferit: de la „o persoană plăcută din toate punctele de vedere” la un partener de încredere, dar o persoană extrem de neplăcută și necultă. Când îți creezi imaginea, în primul rând trebuie să te gândești la cum vei arăta în ochii celorlalți.
6. Interes și atenție față de ceilalți. Un om de afaceri ar trebui să fie sincer interesat de alți oameni, să asculte mai mult decât să vorbească. Trebuie să afli mai multe despre interlocutorul tău, ce crede el, ce fel de persoană este. Sună-ți interlocutorul pe nume, pune întrebări. Toate acestea vor ajuta la stabilirea unor relații ulterioare.
7. Fii tu însuți. Oamenii simt minciunea și înșelăciunea foarte subtil. Încearcă să fii mai simplu și mai natural, iar oamenii vor răspunde la fel.
8. Gândește-te nu numai la tine, ci și la ceilalți. Este imposibil să desfășori afaceri cu succes fără a ține cont de opiniile și interesele partenerilor, clienților etc. Adesea, motivele eșecului în afaceri sunt manifestarea egoismului, fixarea pe propriile interese, dorința de a dăuna concurenților, chiar și colegilor, pentru a-și accelera cariera. Străduiește-te întotdeauna să-ți asculți cu răbdare interlocutorul, învață să respecți și să înțelegi părerile celorlalți, să scapi de intoleranța față de disidență, să nu-ți umilești niciodată adversarul, chiar dacă el îți oferă un motiv pentru a face acest lucru.

Definiția etichetei ca ordine stabilită a comportamentului oferă undeva cea mai generală idee despre aceasta. Eticheta de afaceri este mai bogată în conținut, deoarece aparține acestei categorii ca ceva special pentru ceva general. Eticheta în afaceri este cel mai important aspect al moralității comportamentului profesional al unui antreprenor. Oamenii de afaceri autohtoni aspiranți nu reușesc să facă multe afaceri profitabile, în special cu companii străine, din cauza faptului că nu cunosc regulile etichetei în afaceri. Și chiar mai des sunt „înființate” de diverși consultanți și secretare. Mulți „noi ruși” au prost gust în ceea ce privește hainele și comportamentul lor.

Drept urmare, „noii ruși”, consultanții și secretarii lor devin subiectul unor critici tăcute și imparțiale din partea partenerilor lor. Cei care se respectă pe ei înșiși și onoarea companiei lor opresc toate negocierile după prima întâlnire. Și motivul pentru aceasta este comportamentul „noilor ruși”, care poate fi evaluat în cuvinte din faimosul basm despre bătrâna care „nu poate nici să meargă, nici să vorbească”.

Pentru a nu intra într-o situație absurdă, trebuie să cunoașteți regulile bunelor maniere. Pe vremuri, Petru cel Mare îi învăța cu tărie. În 1709, el a emis un decret conform căruia oricine se comporta „încălcând eticheta” era supus pedepsei. Poate că este necesar să se introducă pedepse pentru acei oameni de afaceri autohtoni care se expun nu numai la ridicol, ci și aruncă o umbră asupra antreprenoriatului rus. Poate că ar trebui să existe chiar și un examen de cunoaștere a etichetei în afaceri.

Aşa, cunoașterea etichetei în afaceri este baza succesului antreprenorial.

Regulile de etichetă, îmbrăcate în forme specifice de comportament, indică unitatea celor două laturi: morală şi eticăŞi estetic. Prima latură este expresia unei norme morale: îngrijire atentă, respect, protecție etc. A doua latură - estetică - mărturisește frumusețea și grația formelor de comportament.

Pentru salutări Folosiți nu numai semnificația verbală (discurs) „Bună ziua!”, „Bună ziua”, ci și gesturi non-verbale: plecăciune, încuviințare din cap, mișcare a mâinii etc. Puteți spune indiferent: „Bună ziua”, dați din cap și treci pe lângă. Dar este mai bine să o faceți diferit - spuneți, de exemplu: „Bună, Ivan Alexandrovich!”, zâmbește-i călduros și oprește-te pentru câteva secunde. Un astfel de salut vă subliniază sentimentele bune pentru această persoană, el va înțelege că îl prețuiți, iar sunetul propriului nume este o melodie plăcută pentru orice persoană.

O adresă fără nume este o adresă oficială: fie că este un subordonat sau un șef, un vecin de pe palier sau un coleg de călătorie transport public. A te adresa pe nume, sau chiar mai bine, după nume și patronimic, este un apel către un individ. Pronunțând numele și patronimul, subliniem respectul pentru demnitatea umană și ne demonstrăm dispozițiile emoționale. Un astfel de salut vorbește despre cultura unei persoane și îi creează o reputație ca o persoană delicată, bine manieră și plină de tact. Desigur, oamenii nu se nasc cu asemenea calități. Aceste calități sunt cultivate și apoi devin un obicei. Cu cât începe mai devreme o astfel de educație, cu atât mai bine: cu atât devine mai repede un obicei. Este deosebit de dificil pentru oamenii de afaceri din prima generație să-și formeze obiceiuri intelectuale bune, deoarece trebuie să o facă în mare parte prin încercare și eroare. Nu degeaba spun britanicii: pentru a deveni un gentleman, trebuie să ai trei diplome universitare în familia ta: un bunic, un tată și un fiu.

Eticheta este un fenomen istoric. Regulile de comportament ale oamenilor s-au schimbat odată cu schimbările în condițiile de viață ale societății și în mediul social specific. Eticheta a apărut în timpul nașterii monarhiilor absolute. Aderarea la anumite reguli de comportament și ceremonial a fost necesară pentru a înălța regalitatea: împărați, regi, țari, duci, prinți, duci etc. pentru a consolida ierarhia în cadrul societății de clasă însăși. Nu numai cariera unei persoane, ci și viața unei persoane depindea adesea de cunoașterea etichetei și de respectarea regulilor acesteia. Acesta a fost cazul în Egiptul Antic, China, Roma și Hoarda de Aur. Încălcarea etichetei a dus la dușmănie între triburi, popoare și chiar războaie.

Eticheta a îndeplinit întotdeauna și îndeplinește anumite funcții. De exemplu, împărțirea după rang, moșie, nobilime a familiei, titluri, statut de proprietate. Regulile de etichetă au fost și sunt respectate mai ales cu strictețe în țările din Orientul Îndepărtat și Mijlociu.

În Rusia la începutul secolului al XVIII-lea. Eticheta occidentală a început să fie din ce în ce mai introdusă. Hainele, manierele și formele exterioare de comportament au fost transferate pe pământul rusesc. Respectarea acestor reguli de către boieri și clasa nobiliară (în special în orașele capitale) a fost în mod constant și persistent, uneori cu cruzime, monitorizată de însuși țarul Petru I. Încălcările acestor reguli au fost aspru pedepsite. Ulterior, în timpul domniei Elisabetei și Ecaterinei a II-a, au fost selectate acele reguli de etichetă care îndeplineau cerințele și caracteristicile culturii naționale a Rusiei. Rusia, ca țară eurasiatică, a combinat în multe privințe contrariile Europei și Asiei. Și au fost multe dintre aceste opuse nu numai în secolul al XVIII-lea, sunt multe și acum. R. Kipling a spus că Occidentul este Occidentul, Orientul este Orientul și nu se vor întâlni niciodată. Deci, în Europa culoarea doliu este neagră, iar în China este albă. Chiar și în interiorul granițelor Imperiul Rus regulile de comportament ale diferitelor popoare diferă semnificativ.

Cu siguranţă, progresul social a contribuit la întrepătrunderea regulilor de comportament și la îmbogățirea culturilor.

Lumea era din ce în ce mai mică. Procesul de îmbogățire reciprocă a regulilor de conduită a făcut posibilă dezvoltarea unei etichete reciproc acceptabile, recunoscute în principalele sale trăsături și consacrate în obiceiuri și tradiții. Eticheta a început să prescrie standarde de comportament la locul de muncă, pe stradă, la o petrecere, la recepții de afaceri și diplomatice, la teatru, în transportul public etc.

Dar, pe lângă regulile de etichetă, există și etichetă profesională pentru toată lumea. Întotdeauna au existat și vor rămâne relații în viață care oferă cea mai mare eficiență în îndeplinirea funcțiilor profesionale. Participanții la orice interacțiune încearcă întotdeauna să mențină cele mai optime forme ale acestei interacțiuni și reguli de comportament. Ei vor cere noului venit respectarea strictă a regulilor dovedite și dovedite ale comunicării în afaceri, deoarece acestea din urmă facilitează îndeplinirea funcțiilor profesionale și contribuie la atingerea obiectivelor lor. În cutare sau cutare echipă, grup de muncitori, angajați, oameni de afaceri, se dezvoltă anumite tradiții, care în timp capătă forța principiilor morale și constituie eticheta acestui grup, comunitate.

În practica relațiilor de afaceri există întotdeauna câteva situații standard care nu pot fi evitate. Pentru aceste situații se dezvoltă forme și reguli de comportament. Acest set de reguli constituie etichetă în afaceri. Iată una dintre definițiile etichetei - un set de reguli de conduită în afaceri care reprezintă exterior comunicare de afaceri.

Eticheta în afaceri este rezultatul unei selecții îndelungate de reguli și forme ale celui mai potrivit comportament care au contribuit la succesul în relațiile de afaceri. Nu a fost întotdeauna ușor să stăpânești aceste reguli, așa că antreprenorii „de la plug” vorbeau adesea despre ele nu foarte măgulitor: „De ce am nevoie de toate acestea?” Puteți urma acest principiu. Cu toate acestea, dacă doriți să stabiliți relații de afaceri puternice cu parteneri străini, atunci cunoașterea etichetei în afaceri este o necesitate.

Ne putem aminti cum s-au stabilit relațiile comerciale cu Japonia medievală, care până în celebra epocă Meiji era aproape complet închisă pentru restul lumii. Un om de afaceri, un comerciant care a sosit în Țara Soarelui Răsare pentru a stabili legături de afaceri, s-a prezentat împăratului. Procedura de introducere a fost atât de umilitoare încât nu toți oaspeții străini au putut să o facă. Străinul a fost nevoit să se târască în genunchi de la ușa sălii de recepție până la locul care i-a fost repartizat, iar după primire în același mod, dând înapoi ca un cancer, să-și părăsească locul și să se ascundă în spatele ușii.

Dar la fel ca în acele vremuri străvechi, așa și acum, regulile de etichetă în afaceri ajută la reunirea intereselor economice și financiare ale comercianților și ale oamenilor de afaceri. Profitul a fost și rămâne mai presus de toate diferențele de caracter național, religie, statut social și caracteristici psihologice. Aceste diferențe erau supuse etichetei țării de care era interesat omul de afaceri. Supunerea la regulile jocului a părții determinante a creat baza pentru succesul tranzacției.

Ce reguli de conduită ar trebui să cunoască un antreprenor? În primul rând, ar trebui să vă amintiți asta eticheta de afaceri include respectarea strictă a regulilor unei culturi a comportamentului, care presupune, în primul rând, respect profund pentru individualitatea umană. Rolul social Personajul interpretat de cutare sau cutare persoană nu ar trebui să fie autosuficient și nici să aibă o influență hipnotică asupra partenerului de afaceri. Un antreprenor cultural va fi la fel de respectuos atât față de ministru, cât și față de muncitorul tehnic obișnuit al ministerului, președintele companiei, firmei și curățenia biroului, adică va arăta respect sincer față de toată lumea. Acest respect sincer trebuie să devină parte integrantă natura, dar numai dacă înveți să crezi în integritatea oamenilor. La prima întâlnire, este imposibil să detectezi nici măcar un semn că pentru tine el este un „cal întunecat”, străduindu-se să te ocolească pe o linie dreaptă sau o îndoire sau, mai simplu, să te înșele. Comportamentul ar trebui să se bazeze pe o evaluare morală: partener de afaceri - om bun! Dacă, desigur, nu a dovedit contrariul prin acțiunile sale.

O cultură a comportamentului în comunicarea de afaceri este de neconceput fără conformitate reguli de etichetă verbală (verbală, de vorbire). asociat cu forme și maniere de vorbire, vocabular, adică cu tot ceea ce este acceptat în comunicarea unui anumit cerc de oameni de afaceri. Există stereotipuri dezvoltate din punct de vedere istoric privind comunicarea vorbirii. Au fost folosite anterior de comercianții și antreprenorii ruși, iar acum sunt folosite de oameni de afaceri ruși și străini cultivați. Aceste cuvinte sunt: ​​„doamnelor”, „domnilor”, „domnilor” și „doamnelor”. Printre alte grupuri sociale, astfel de adrese nu sunt încă adoptate pe scară largă și observăm adesea cum oamenii experimentează un sentiment de disconfort intern la întâlniri, pentru că nu știu cum să se adreseze: cuvântul „tovarăș” pare să le slăbească demnitatea datorată. la o anumită atitudine faţă de acest cuvânt, formată sub influenţa mijloacelor mass-media. Pe de altă parte, mulți nu s-au ridicat în mod clar la nivelul de „maeștri” din cauza existenței lor mizerabile. Prin urmare, foarte des în transport, într-un magazin, pe stradă auzim fraze umilitoare: „Hei, bărbate, mută-te”, „Femeie, trage un bilet” etc.

Printre oamenii de afaceri, titlul „Domnul” are dreptul la viață. Acest cuvânt subliniază faptul că acești cetățeni, un grup social, sunt liberi și independenți în acțiunile lor mai mult decât orice alt grup social din Rusia modernă. Mai mult, această formă de adresă nu este împrumutată orbește de nicăieri din Vest sau Est. Împrumuturile necugetate, puse în circulație cel mai adesea de către jurnaliștii și reporterii noștri de televiziune și radio puțin cultivați, de regulă, rănesc urechile și subliniază mizeriile și pretenția unor astfel de împrumuturi, de exemplu: „a avut loc o prezentare”, „o prezentare”. se formează o nouă mentalitate a rușilor” sau „sponsori ai vernisajului” etc. „Maestru” este un cuvânt nativ rusesc. Are cel mai obișnuit semnificație ca formă de adresare politicoasă către un grup de oameni și un individ, folosită în straturile privilegiate. În plus, în celălalt sens al său - „proprietar de proprietate” există și o atitudine respectuoasă față de o persoană.

Într-o conversație de afaceri, trebuie să poți răspunde la orice întrebare. Chiar și cu cele mai simple întrebări, puse de mai multe ori în fiecare zi: „Ce mai faci?”, este întotdeauna necesar să ne amintim simțul proporției. A nu răspunde la nimic este nepoliticos; mormăind: „Bine” și trecerea pe lângă e, de asemenea, nepoliticos, dacă nu nepoliticos; a se deda la discuții lungi despre treburile cuiva este a fi considerat un plictisitor. În astfel de cazuri, eticheta de afaceri prescrie un răspuns de genul acesta: „Mulțumesc, e în regulă”. „Mulțumesc, este un păcat să te plângi”, etc., întrebând pe rând: „Sper că totul este în regulă cu tine?” Asemenea răspunsuri sunt neutre, îi liniștesc pe toată lumea, respectă normele stabilite în Rusia: „Nu te scăpa când lucrurile merg bine”.

Cu toate acestea, printre cehi, slovaci, polonezi și iugoslavi, la întrebarea: „Ce mai faci?” Conform regulilor de etichetă în afaceri, nu este interzis să vorbiți pe scurt despre dificultăți, să vă plângeți, de exemplu, de costul ridicat. Dar ei vorbesc despre asta, subliniind cu bucurie că un om de afaceri depășește dificultățile - sunt multe dintre ele în afacerea lui, dar știe să le facă față și este mândru de asta. Și doar un leneș trăiește fără dificultăți și griji.

În comunicarea (verbală, de vorbire), eticheta de afaceri presupune utilizarea diverselor tehnici psihologice. Una dintre ele este „formula de mângâiere”. Acestea sunt fraze precum „Mult noroc!”, „Îți doresc succes”, fraze cunoscute: „ navă mare- mare călătorie”, „Nici puf, nici pene!” etc., pronuntat cu diverse nuanțe. Asemenea semne verbale de localizare precum „Salut”, „Fără problemă”, „Bine”, etc. sunt utilizate pe scară largă.

Dar ar trebui să evitați dorințele atât de sarcastice, cum ar fi „Vițelul tău ar trebui să mănânce un lup rău”.

În eticheta de vorbire a oamenilor de afaceri, complimentele sunt de mare importanță - cuvintele plăcute care exprimă aprobarea, o evaluare pozitivă a activităților de afaceri, subliniind gustul pentru îmbrăcăminte, aspectul, echilibrul acțiunilor unui partener, adică o evaluare a inteligenței partenerului de afaceri. Nu degeaba eroina filmului cândva popular „Big Sister” a spus că un cuvânt bun este plăcut și pentru o pisică. Din acest punct de vedere, nu este un mecanism de linguşire. Linguşirea, mai ales nepoliticoasă, este o mască în spatele căreia se ascunde cel mai adesea interesul comercial. Un compliment, mai ales dacă ai de-a face cu o parteneră de sex feminin, este parte necesară eticheta de vorbire. În timpul comunicării de afaceri există întotdeauna oportunitate reală pentru complimente. Îți inspiră partenerul de afaceri, îi oferă încredere și aprobă. Este deosebit de important să vă amintiți complimentul dacă aveți de-a face cu un nou venit sau, de exemplu, care a eșuat la început. Nu este o coincidență că companiile japoneze interzic critica deschisă la adresa angajaților lor: acest lucru este neprofitabil pentru companie, deoarece activitatea și inițiativa muncii sunt reduse.

Eticheta de afaceri prescrie respectarea strictă în timpul negocierilor la regulile de conduită ale țării - un partener de afaceri. Regulile de comunicare între oameni sunt legate de modul de viață, obiceiurile și tradițiile naționale. Toate acestea sunt rezultatul secolelor de experiență de viață, a vieții generațiilor anterioare ale unui anumit popor. Oricare ar fi tradițiile, regulile, trebuie să le urmezi, dacă, bineînțeles, vrei să reușești. Proverbul „Nu te duci la mănăstirea altcuiva cu regulile tale” este adevărat. De multe ori trebuie să respectați toate regulile, chiar dacă nu vă plac. Interesele afacerii sunt mai mari decât gusturile și preferințele dumneavoastră.

În timpul unei conversații de afaceri cu italienii, încercați să nu demonstrați respingerea voastră față de discursul lor zgomotos și prea animat sau de discuția aprinsă chiar și despre o problemă nesemnificativă și, atunci când comunicați cu japonezii, nu fi surprins de folosirea de către aceștia a întorsături super-politete. de frază. Politețea excesivă față de partener și „umilirea” propriului „eu” (de exemplu, „eu, nedemn și neînsemnata mea soție vă invit, foarte respectat și nobil, să ne vizitați”) nu interferează, ci îi ajută pe japonezi să-și conducă bine treburile. Este dificil să găsești un alt partener de afaceri care să nu fi calculat în avans atât de scrupulos cele mai incredibile opțiuni pentru viitoarea tranzacție și să nu fi întins atât de multe capcane diferite (financiare, juridice și de altă natură) partenerului său de negociere, cum ar fi japonezii. Hiperpolitețea japoneză este un fel de drog care calmează vigilența unui partener de negociere. În orice tranzacție financiară, tehnică sau de altă natură comercială, japonezii, de regulă, ne păcălesc oamenii de afaceri autohtoni, care sunt prea susceptibili la complimente banale și lingușiri.

Eticheta de afaceri necesită un comportament special atunci când comunicați cu clienții. Fiecare persoană care oferă servicii clienților are propriile sale subtilități profesionale în comportament. Dar trebuie să ne amintim mereu ce determină cel mai mult relația cu clienții principiu principal: clientul este cea mai scumpă și dezirabilă persoană din biroul dumneavoastră (magazin, întreprindere). Dacă sunt mulți clienți, de obicei încearcă să servească mai întâi doamnele și persoane în vârstă. Dar, în orice caz, atunci când lucrezi cu clienții trebuie să fii un bun psiholog.

De asemenea, este important să respectați anumite reguli privind îmbrăcămintea și aspect. Nu trebuie să porți un costum la modă. Este important ca costumul să fie într-o stare decentă, să nu se atârne de tine ca pe o geantă, iar pantalonii să nu semene cu un acordeon vechi gras. Costumul trebuie să fie la locul potrivit și la momentul potrivit. Dacă sunt programate negocieri cu partenerii în timpul zilei, un costum ușor va fi de folos. Pantalonii și jacheta pot fi de diferite culori. Dar dacă negocierile au loc seara, costumul să fie închis la culoare, cămașa să fie proaspătă și călcată, cravata să nu fie sclipitoare, iar pantofii să fie curățați. Eleganța unui om de afaceri este determinată de cămașa, cravata și pantofii lui, nu de numărul de costume pe care le aduce cu el.

Pentru a călători în străinătate, este suficient să ai trei seturi de haine: costume închise și deschise la culoare, un sacou decent și un pulover pentru plimbare. Dacă traseul dvs. de călătorie trece prin țările din Est, atunci amintiți-vă că femeile nu trebuie să poarte pantaloni, să apară pe stradă, în locuri publice fără ciorapi sau colanți (mai ales în țările care profesează islamul), iar bărbații nu trebuie să poarte cravate strălucitoare.

Trebuie amintit că nu există fleacuri în relațiile de afaceri. Eticheta înseamnă mult pentru afaceri. Hainele și comportamentul unui antreprenor sau manager sunt cartea lui de vizită. Ei încep să formuleze o idee despre oaspete în prealabil, colectând informații despre el. Sursele de informare sunt comportamentul unui om de afaceri în drum spre locul unei întâlniri de afaceri, într-un hotel și în timpul întâlnirii în sine. Amintiți-vă, sunteți înconjurat peste tot de oameni care vă studiază cu diferite grade de părtinire.

Conformitate cele mai importante reguli comportamentul cu străinii este un semn al respectabilității, bunelor maniere și al încrederii în sine. Există o serie de reguli de conduită în diverse tipuri transport: avion, tren, mașină. O călătorie lungă încurajează conversația pe îndelete. Trebuie să fii capabil să o conduci. În primul rând, nu trebuie să abuzați de atenția colegilor dvs. de călători, nu vă străduiți să preluați cât mai repede toate părțile conversației și nu fiți prea vorbăreț: vorbărea este un semn de prost gust. Cealaltă extremă este izolarea, aspectul sumbru, nesociabilitatea. De asemenea, trebuie să rețineți că a vorbi în timpul unui zbor sau călătorie despre accidente sau dezastre de transport nu vă creează o imagine favorabilă și nu contribuie la stabilirea de contacte prietenoase sau de afaceri cu ceilalți. După ce aterizează avionul, nu te grăbi să-i dai însoțitoarei de bord un bacșiș în semn de recunoștință; Puteți mulțumi echipajului navei cu aplauze pentru priceperea și cultura de serviciu.

Este imposibil să ne imaginăm viața modernă de afaceri fără un telefon. Datorită acesteia, eficiența rezolvării multor probleme și probleme crește de multe ori, eliminând nevoia de a trimite scrisori, telegrame sau deplasări în altă instituție sau oraș pentru a clarifica circumstanțele oricărui caz. Poti face multe prin telefon: negociezi, dai comenzi, faci o solicitare etc. De foarte multe ori, primul pas spre incheierea unui contract de afaceri este o convorbire telefonica.

U conversatie telefonicaÎn comparație cu scrisul, are un avantaj important: asigură schimbul continuu de informații în două sensuri, indiferent de distanță. Dar, de asemenea, trebuie să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică de afaceri. Pregătirea slabă, incapacitatea de a evidenția principalul lucru din el, de a-și exprima gândurile în mod concis, succint și competent duc la pierderi semnificative de timp de lucru (până la 20-30%). Asta spune managerul american A. Mackenzie. Printre cele 15 motive principale pentru pierderea timpului de către oameni de afaceri și manageri, el a pus pe primul loc conversațiile telefonice. Psihologii notează că durata convorbirilor telefonice depinde de culoarea lor emoțională. Emoționalitatea excesivă creează condițiile prealabile pentru neclaritatea vorbirii și lipsa de eficiență a frazelor, ceea ce crește timpul unei convorbiri telefonice.

Se mai stie ca in timpul unei convorbiri telefonice are loc un fenomen numit satietate cu comunicare. Poate fi o sursă de tensiune între părți. Prin urmare, în timpul unei conversații trebuie să respectați moderația. În caz contrar, sensul comunicării se poate pierde și poate apărea conflict. Semne de sațietate cu comunicare: apariția și intensificarea nemulțumirii fără cauza cu un partener, iritabilitate, sensibilitate etc.

Ar trebui să ieși din contact cu partenerul tău la timp pentru a-ți menține relația de afaceri. În plus, a avea conversații telefonice lungi îți poate oferi reputația de a fi plictisitor sau inactiv. Reputație similară
va submina interesul pentru dvs. și pentru propunerile dvs. de afaceri. Pentru a restabili numele companiei și reputația dvs., va trebui să depuneți mult mai mult efort decât atunci când stabiliți primul contact de afaceri.

Potrivit psihologilor, emoțiile pozitive tonifică activitatea creierului și promovează o gândire rațională clară. Emoțiile negative duc la o încălcare a conexiunilor logice în cuvinte, argumentare și creează condiții pentru o evaluare incorectă a partenerului și a propunerilor sale. Prin urmare, putem trage concluzii că eficiența comunicării telefonice de afaceri depinde de starea emoțională a unei persoane, de starea sa de spirit. Exprimarea pricepută este, de asemenea, esențială. Indică convingerea unei persoane în ceea ce spune și interesul său pentru rezolvarea problemelor luate în considerare. În timpul unei conversații, trebuie să poți să-ți interesezi interlocutorul în afacerea ta. Utilizarea corectă a metodelor de sugestie și persuasiune vă va ajuta aici. Cum să faci asta, folosind ce mijloace? Vocea, tonul, timbrul, intonația spun multe pentru un ascultător atent. Potrivit psihologilor, tonul și intonația pot transporta până la 40% din informații. Trebuie doar să fiți atenți la astfel de „lucruri mărunte” în timpul unei conversații telefonice. Încearcă să vorbești uniform, stăpânește-ți emoțiile și nu încerca să-ți întrerupi interlocutorul.

Dacă interlocutorul tău manifestă o tendință de a argumenta, exprimă reproșuri nedrepte într-o formă aspră și în tonul său există îngâmfare, atunci ai răbdare și nu-i răspunde la fel. Dacă este posibil, schimbați conversația pe un ton calm, admiteți parțial că are dreptate, încercați să înțelegeți motivele comportamentului său. Încercați să vă prezentați argumentele pe scurt și clar. Argumentele dumneavoastră trebuie să fie corecte în esență și prezentate corect sub formă. Într-o conversație, încercați să nu folosiți expresii precum „du-te”, „bine”, „bine”, „pa”, etc. Într-o conversație telefonică, de asemenea, este mai bine să nu folosiți expresii specifice, profesionale, care ar putea fi de neînțeles pentru interlocutor.

Trebuie să ne amintim că telefonul agravează deficiențele de vorbire; Pronunțarea cuvintelor rapid sau încet face dificil de înțeles. Acordați o atenție deosebită pronunției numerelor, numelor proprii și consoanelor. Dacă într-o conversație există nume de orașe, orașe, nume proprii, prenume etc., care sunt greu de perceput după ureche, ele trebuie să fie pronunțate silabă cu silabă sau chiar scrise.