Cum să crești loialitatea clienților în așteptarea unui apel. Modalități de creștere a loialității clienților într-un magazin cu amănuntul

Loialitatea este dorința consumatorului de a cumpăra un anumit produs de la această companie anume, de la acest vânzător anume.

Relațiile cu clienții trebuie construite – oamenilor le place când zâmbesc, oferă cadouri, oferă reduceri, îi felicită de ziua lor – în general, ies în evidență din mulțime și sunt plăcut încântați.

Clienții fideli sunt beneficii financiar pentru companie atragerea unui client nou este de patru ori mai costisitoare decât păstrarea unuia vechi.

Într-o lume a concurenței acerbe, în care este posibil să cumpărați același produs dintr-un magazin din apropiere și la același preț, și poate chiar mai ieftin, loialitatea consumatorilor este de mare importanță. Trebuie să ieși în evidență și să creezi condițiile pentru un serviciu excelent. Principalele componente ale succesului sunt cele mai noi produse noi, cea mai largă gamă, serviciul atent și util, adică amabilitatea vânzătorilor, o abordare individuală, bonusuri și multe altele.

Un program de loialitate are sens dacă clienții tăi sunt ocazionali (consumatori care cumpără produsul în mod repetat, dar nu regulat) și/sau obișnuiți (consumatori care pot cumpăra produsul în mod regulat și pentru o perioadă lungă de timp). Există, de asemenea, o categorie de clienți unici (consumatori care au cumpărat un produs o singură dată). produsul dvs. este rar, ceea ce este tipic pentru saloanele de nuntă, imobiliare și birouri juridice. În cazul clienților unici, aplicați metode de creștere a loialității, de ex. încurajarea achizițiilor repetate este inutilă. Adesea, o afacere combină toate cele trei categorii de clienți, în acest caz, este necesar să se evalueze clienții pe o scară „ocazională-obișnuită” și să folosească un program de fidelizare pentru a influența ultimele două categorii.

Trebuie reținut că un program de fidelizare a clienților ar trebui implementat doar dacă compania îl implementează produs de calitate/serviciu care satisface consumatorii cu proprietățile sale funcționale. Dacă cumpărătorul nu este mulțumit de produsul/serviciul în sine, luarea de măsuri pentru a-l reține (cumpărătorul) este inutilă!

Există multe metode de a crește loialitatea clienților, iată câteva dintre ele:

1. Nivel înalt serviciu, răspuns rapid la solicitările și reclamațiile clienților, o abordare individuală permit clientului să se simtă important pentru companie. Majoritatea clienților ale căror reclamații au fost soluționate își mențin relația cu compania și spun în medie cinci prieteni despre aceasta. În timp ce clienții care sunt nemulțumiți de companie refuză serviciile acesteia și spun despre asta unsprezece prieteni;

2. Mementouri regulate despre tine. Din când în când este util să sunați clientul, să trimiteți un fax sau un e-mail. Este important să nu fie intruziv, ci să arate ca îngrijirea clientului;

4. Reduceri. Acest instrument nu duce întotdeauna la o creștere a vânzărilor se întâmplă ca o reducere de preț să nu conducă la o creștere a cumpărătorilor, ci la o scădere a profitului companiei. Prin urmare, este mai bine să nu aruncați din nou reducerile;

5. Carduri cumulative, care pot fi folosite pentru a cumpăra bunuri nu numai de proprietarul său, ci și de numeroșii săi prieteni și rude, ceea ce afectează în mod direct creșterea vânzărilor - cardul cumulativ aduce companiei noi clienți de la posesorul acestui card. În plus, dezvoltă un atașament față de magazin, pentru că fiecare achiziție crește reducerea;

6. Cadouri. Cadourile pot fi oferite pentru un anumit volum de achiziție, schimbate cu un anumit număr de cupoane colectate, etichete, puncte etc. Cadoul poate fi prezentat pentru o anumită sărbătoare;

7. Concursuri, extrageri de premii. Deosebit de populare sunt competițiile de familie, de exemplu pentru „cea mai originală fotografie” și competițiile cu participarea copiilor, de exemplu pentru cea mai bună desen pentru copii. Desigur, competițiile ar trebui să fie însoțite de cadouri (nu neapărat scumpe, ar putea fi un certificat pentru produsele companiei, dar cu cât premiul este mai valoros, cu atât mai mulți oameni doresc să participe la concurs) și poate un spectacol de sărbători, totul depinde de capacitățile și obiectivele companiei;

8. Cluburi de cumpărători „obișnuiți/credincioși”. Participarea la club oferă clientului reduceri și bonusuri suplimentare pentru a intra în club, cumpărătorul trebuie să achiziționeze produsele companiei pentru o anumită sumă;

9. Distribuirea unui „ziar de marcă”. Aceasta poate fi o copie tipărită sau un buletin informativ prin e-mail. Ziarul nu trebuie să conțină 100% reclamă, atunci cumpărătorul îl va trimite strivit în coșul de gunoi, poate conține povesti interesante despre produsul tău, clienții tăi, sfaturi utile, umor etc.;

10. Felicitări de ziua ta, Anul Nou, sărbători profesionale, cel mai important lucru este că felicitările sunt personale, este posibil să scrii o felicitare manual, sau să o proiectezi într-un mod neobișnuit;

11. Recunoștință De ziua companiei, puteți trimite scrisori clienților prin care le mulțumesc pentru cooperarea cu compania dumneavoastră. Și doar subliniați recunoștința față de client de fiecare dată;

12. Taxa de iesire. În unele cazuri, se folosește o formă de acord în care clientul se obligă să plătească o sumă tangibilă la rezilierea contractului cu dumneavoastră.

Dacă știți și alte modalități de a crește loialitatea clienților, lăsați un comentariu.

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre loialitatea clienților.

Fidelizarea clienților - indicator important eficienta firmei. Mulți marketeri și manageri înțeleg că este mai ușor să construiești o politică în așa fel încât banii principali să vină dintr-un flux de clienți obișnuiți, de încredere decât să încerci să atragi alții noi în moduri accesibile. În acest articol vom vorbi despre definiția loialității, de ce să facem ceva cu ea, cum să o măsuram și cum să îmbunătățim indicatorii.

Ce este loialitatea clienților

În general, loialitatea este o atitudine corectă, de încredere față de cineva sau ceva.

Fidelizarea clienților este o percepție pozitivă asupra companiei și a produselor sale.

Un client fidel este gata să vă cumpere produsele, să le recomande prietenilor și cunoscuților în orice circumstanțe și indiferent de raportul preț/calitate al produsului. Există o listă obiectivă de semne de loialitate a clienților:

• O persoană apelează la o companie pentru un produs/serviciu din nou și din nou.
• Frecvența de cumpărare este mai mare decât cea a unui cumpărător de la aceeași firmă.
• Astfel de oameni încearcă să ia parte la promoții și competiții.
• Disponibilitatea de a plăti în exces pentru a cumpăra un produs de la marca ta preferată.

Cumpărătorii au acum multe de ales. Același produs poate fi achiziționat de la zeci de companii diferite. Puteți compara prețul, calitatea, uitați-vă la multe recenzii pe diferite site-uri. Este foarte dificil să faci pe cineva să cumpere de la tine. Și, prin urmare, companiile mari și mijlocii (și în unele nișe, cele mici) sunt preocupate nu doar de a le fideliza, ci și de a le fideliza.

Etapele fidelizării clienților

Specialiştii în marketing identifică 5 etape ale dezvoltării loialităţii clienţilor:

• Prima vizită.
• Consum unic.
• Vizite repetate.
• Atașament față de companie.
• Loialitate.

Să ne uităm la fiecare dintre aceste etape în detaliu.

Prima vizită

O persoană care încă nu este familiarizată cu produsele tale vine la tine. Poate a citit ceva pe internet. Poate unul dintre prietenii lui i-a spus despre ceea ce faci. Vine și se familiarizează cu gama și serviciul. Există trei opțiuni pentru dezvoltarea evenimentelor:

• Nu cumpăra nimic.
• Cumpără, dar mai târziu.
• Cumpărați acum.

Prima opțiune se întâmplă mai des, dar nu ne interesează. Tocmai am pierdut un client. Poate că nu a avut nevoie de nimic, poate pur și simplu nu a vrut să cumpere aici și acum, va compara prețurile, calitatea și, dacă compania dumneavoastră se va dovedi a fi mai bună, se va întoarce.

A doua opțiune este, de asemenea, nesigură. Dacă un client pleacă fără să cumpere nimic, este posibil să nu se mai întoarcă. Se va răzgândi, va cumpăra în altă parte, va ajunge la concluzia că nu are nevoie cu adevărat de produs etc.

A treia opțiune este cea mai preferată. Acest lucru indică deja că clientul poate deveni loial. Aproximativ 25% dintre persoanele care intră pentru prima dată într-o unitate și fac o achiziție devin clienți fideli.

Primul consum

În acest moment, majoritatea oamenilor decid dacă vor cumpăra ceva de la această companie sau nu.

Problema calității se aplică nu numai produsului, ci și serviciului. Un exemplu banal: am venit la magazin să cumpăr un laptop pentru serviciu. Am abordat trei consultanți diferiți și mi-am declarat cerințele. Și de fiecare dată mi-au spus un model mai scump decât la care aveam ochii. Și la întrebările mele „De ce este mai bun decât acest model?”, nu au putut răspunde la nimic inteligibil. Până la urmă, am cumpărat ce mi-am dorit, sunt mulțumit de produs, dar nu mă voi întoarce la magazin.

Și asta se întâmplă de fiecare dată. O persoană poate cumpăra ceva de la tine, dar dacă este nemulțumit de munca angajaților, este puțin probabil să vină din nou. Și dacă vine, va fi pentru ceva anume și fără să te deosebească de concurenții tăi.

Vizite repetate

Dacă clientul este mulțumit de achiziție și munca personalului, va veni din nou la dvs.: urmăriți promoții, participați la ele, dacă sunt interesante pentru el. În linii mari, el se va uita mai atent la tine.

Atașament față de companie

Acest lucru este deja destul de aproape de loialitate. Clientul intelege deja ca atunci cand vine in companie pentru un anumit produs, il va gasi acolo si il va cumpara. Treptat, încetează să se uite la concurenți și la produsele acestora, dând preferință unei anumite companii. Statisticile arată că astfel de persoane fac achiziții cu 50% mai des decât cumpărătorii primari.

Fidelizarea clienților

Dacă o persoană este mulțumită de produsele unei anumite companii pentru o lungă perioadă de timp, el devine loial și va cumpăra mărfuri exclusiv în acest loc. Dar ar trebui să înțelegeți că, de îndată ce reduceți calitatea produselor sau creșteți prețurile în mod nerezonabil, clienții tăi obișnuiți pot merge la concurenți.

De aceea este necesar nu doar crearea de clienți fideli, ci și păstrarea acestora cu un raport calitate-preț.

Tipuri de fidelizare a clienților

Specialiştii în marketing disting 4 tipuri de loialitate, în funcţie de simpatia emoţională şi de frecvenţa cumpărăturilor:

1. Adevărata loialitate. Când oamenii sunt atașați emoțional de o companie, de marca și de produsele acesteia. Ei fac adesea achiziții repetate.
2. Loialitate latentă. Când oamenii sunt atașați emoțional de o marcă și produse, dar nu fac achiziții repetate. Cel mai adesea aceștia sunt oameni care nu au bani pentru achiziții scumpe.
3. Falsă loialitate. Oamenii fac adesea achiziții repetate, dar nu sunt atașați emoțional de compania ta. Adică, îți aleg produsele pe baza unor criterii obiective, mai degrabă decât a simpatiei personale.
4. Lipsa de loialitate. Persoana nu este atașată companiei și mărcii și, de asemenea, nu face achiziții repetate. O astfel de persoană nu i-a plăcut compania, nu va mai veni și nu o va recomanda prietenilor săi.

Se dovedește a fi un fel de pătrat:

Cum să crești loialitatea clienților

Pentru a crește loialitatea clienților, specialiștii în marketing au venit cu programe de loialitate.

Program de loialitate - acesta este un set de activitati care vizeaza atasamentul emotional si comportamental al clientului fata de un produs sau companie.

Există 3 tipuri de programe:

• Bonus. Pentru fiecare achiziție, clientul primește cashback sub formă de bonusuri, pe care apoi le poate cheltui pe o achiziție sau un serviciu real. Exemple - „Mulțumesc” de la Sberbank, program bonus din magazinul Sportmaster.
• Reducere. Clienții obișnuiți primesc carduri de reducere. Cu cât valoarea achiziției este mai mare, cu atât procentul de reducere este mai mare. Un exemplu este L'Etoile.
• Cumulativ. După ce face un anumit număr de achiziții (sau achiziții pentru o anumită sumă), cumpărătorul devine îndreptățit la un produs sau serviciu bonus. Un bun exemplu: promoțiile „cafea pentru a lua” în cafenele, când cumpărați 4–6 căni de cafea într-o perioadă de timp și primiți 1 gratuită.

Programele de loialitate pot funcționa diferit în funcție de nișa companiei. Bonusul vine la achiziționarea de bunuri scumpe, schimbarea din care poate fi folosită pentru a cumpăra alte articole mici. Programul de reduceri este mai universal. Clienții pot cumpăra atât mărfuri scumpe, cât și ieftine la reducere, datorită unui card de plastic. Programele de economii sunt mai potrivite pentru companiile mici cu o singură achiziție.

Pentru a înțelege ce va funcționa în fiecare caz specific, vă puteți analiza propriile sentimente. De exemplu, condiția „Coffee to go” - este mult mai convenabil pentru mine să văd un alt pahar de cafea decât o reducere de 10 - 15 ruble.

Este imposibil să crești loialitatea doar prin programe. De asemenea, trebuie să ai grijă de calitatea produsului, de calificările personalului și de imaginea companiei. Programul este doar un set actiuni concrete, care poate da rezultate.

Cum se măsoară loialitatea clienților?

Un bun marketer este și un matematician. El încearcă să pună indicatorul comportamental al fiecărui client sub propriul său indice, iar loialitatea nu face excepție. Pentru calcule, se folosește Indicele de fidelitate a clienților sau NPS (Net Promoter Score).

Indicele de loialitate arată câți oameni din numărul total al clienților tăi sunt dedicati companiei, produsului sau serviciului tău și îl va recomanda și prietenilor.

Poate fi calculat doar printr-un sondaj. Puteți face acest lucru apelând clienții din baza dvs. de date sau trimițând SMS-uri. Ar trebui să scrieți următoarele: „Cum ați evalua compania noastră pe o scară de la 1 la 10.” Și următoarea întrebare va fi: „Ce trebuie să facem pentru ca tu să dai 10.”

Chiar și cei care au acordat deja 10 puncte merită să pună o întrebare suplimentară. Prin aceasta arăți că vrei să te dezvolți în continuare și prețuiești evaluarea celor care sunt deja mulțumiți de toate.

Pe baza rezultatelor obținute, grupăm clienții în 3 categorii:

1. De la 1 la 6 puncte- clienti nemultumiti. Ei nu te vor recomanda prietenilor lor și îți vor cumpăra produsele doar dacă te vei dovedi mult mai bun decât concurenții tăi direcți.
2. 7 - 8 puncte- clienti neutri. Sunt mulțumiți de produsul și serviciul dvs., dar văd care sunt deficiențele dvs. Acum nu te vor recomanda prietenilor lor, dar dacă lucrezi puțin cu ei, vor începe să-ți promoveze compania în cercurile lor.
3. 9 - 10 puncte- clienti multumiti, fideli. Te vor recomanda prietenilor și cunoscuților lor. Ar trebui să le ascultați părerile și să prețuiți astfel de clienți.

Valoarea indicelui este calculată folosind următoarea formulă:

NPS = (clienți mulțumiți + neutri / numărul total de respondenți) - (clienți nemulțumiți / numărul total de respondenți).

Valoarea poate varia de la -100 la 100. Să aruncăm o privire rapidă asupra valorilor.

• De la - 100 la 0. Indicator de fidelitate a clienților foarte slab. Oamenii sunt mai predispuși să folosească serviciile concurenților și numai în cazuri rare - ale tale.
• De la 1 la 30. Loialitate medie a clienților. Ai atât critici, cât și cei cărora le plac produsele tale.
• Mai mult de 30. Acesta este deja un bun indicator al loialității. De la 30 la 50 sunt numere medii bune. De la 50 la 70 sunt indicatori ai unei companii bune care este deasupra concurenților săi. 70 sau mai mult sunt indicatori ai liderilor de piață.

Dar valoarea indicelui depinde și de nișă. Când evaluați loialitatea clienților companiei dvs., utilizați benchmarkuri medii special pentru nișa dvs.

Cifrele sunt misto. Când calculezi un indicator și lucrezi cu el, poți să ții degetul pe pulsul relațiilor tale cu clienții. Dar nu ar trebui să percepi clienții doar ca numere. Dacă o persoană lasă o recenzie, chiar și una negativă, aceasta este deja o oportunitate grozavă de a interacționa cu el.

Exemple de fidelizare a clienților

Cel mai izbitor exemplu de loialitate a clienților îl reprezintă fanii produselor Apple. De fiecare dată când apare un nou iPhone, se formează cozi întregi în marile orașe doar pentru a cumpăra noul produs cu câteva ore înaintea altora. Și există o întreagă armată de astfel de oameni. Vor cumpăra un produs nou indiferent de cât de tare este făcut, ce lucruri noi i s-au adăugat, dacă este convenabil, cât costă etc.

Anul acesta, oamenii au început să-și ia locul la rând cu 5 zile înainte de începerea oficială a vânzărilor. Cineva întreprinzător a început chiar să vândă locuri la rând pentru noul iPhone.

Să luăm un al doilea exemplu din jocurile video. De asemenea, puteți urmări perfect fidelitatea clienților. Există o serie legendară Apel jocuri de datorie. Primele jocuri au fost o capodoperă de-a dreptul și o descoperire în acest gen. Întotdeauna aduceau ceva nou și interesant. Dar acum jocurile lor nu sunt doar dezgustătoare, dar nu ajung la cele vechi în profunzime și la implementarea de idei noi.

În același timp, fanii își cumpără jocurile de fiecare dată, chiar și pentru prețul ridicat de 60 USD. Și asta în ciuda numeroaselor critici și departe de cele mai măgulitoare recenzii.

Iar al treilea exemplu este mai de zi cu zi. Să luăm frizerii banale lângă casă. Ai fost o dată acolo, ai fost mai mult sau mai puțin mulțumit de toate și o vei face constant. Chiar dacă tund mai rău sau ridică prețul. Vei fi în continuare clientul lor.

Acesta este deja un exemplu de zi cu zi de conservatorism, cu toate acestea, un astfel de exemplu se potrivește și loialității.

Ce vei realiza prin creșterea loialității clienților?

Dacă dezvoltați și implementați corect un program de fidelizare a clienților, puteți obține o schemă simplă:

1. Un nou vizitator vine la tine.
2. Cumpără mărfuri.
3. Este mulțumit și vine din nou.
4. Îți aduce bani și te recomandă prietenilor.

Beneficiul nu este doar că veți primi un flux constant de achiziții de la o singură persoană. Poate și mai importante vor fi recomandările lui către prieteni și cunoștințe. La urma urmei, suntem în viata reala Discutăm adesea întrebări cu cei dragi precum „De unde să cumpăr asta” sau „Unde să mergem pentru asta”.

Prin dezvoltarea și implementarea unui program de fidelizare bun, creștem exponențial numărul de clienți. Cu cât mai mulți oameni devin clienții tăi obișnuiți, cu atât mai mult te sfătuiesc și te recomandă prietenilor lor.

Un bun program de fidelizare are ca scop nu numai atragerea de noi clienți, ci și menținerea loialității celor existenți.

Concluzie

Loialitatea clienților este un indicator important pentru. Lucrul cu un flux de clienți obișnuiți care vă vor cumpăra produsele și vă vor folosi serviciile poate aduce mult mai mult profit decât vizarea cumpărătorilor unici. De aceea, merită să dezvoltați un sistem de loialitate care să vă permită să transformați clienții obișnuiți în clienți obișnuiți.

„Ce băieți grozavi sunt”, a scris un coleg în chat după ce a citit buletinul informativ al companiei. Scrisoarea a întrebat-o dacă ar dori să primească scrisori despre Ziua Mamei și Ziua Tatălui, deoarece sunt sărbători foarte personale. O colegă cumpără periodic produse de la compania ei preferată este un exemplu de client fidel.

În acest articol vă vom spune ce este loialitatea clienților, cât de „wow” sunt legate emoțiile de angajamentul față de un brand, ce clienți pot fi considerați fideli și de ce și, cel mai important, cum să creșteți loialitatea clienților.

Ce este loialitatea clienților

Loialitatea este un pas sincer, neforțat către companie. Clienții fideli nu trec cu ușurință la o altă marcă din cauza prețului mai mic. Mai degrabă ar plăti mai mult pentru a obține calitatea pe care o așteaptă de la un produs pe care îl cunosc și îl iubesc.

Loialitatea este atunci când, având în vedere disponibilitatea unor produse similare, clientul îți alege compania de fiecare dată. Conceptul de loialitate este legat de reținerea clienților, dar există o diferență între ei.

Retenția este actul de a determina clienții să continue cumpărăturile cu o companie. Un sistem cumulativ de puncte și bonusuri, o schemă clară de lucru cu compania și dificultatea de a trece la o altă companie ajută la păstrarea clienților. Loialitatea clienților este un atașament emoțional față de o companie. Clientul iubește marca, este gata să-și cumpere produsele și să-l recomande prietenilor.

Loialitatea nu poate fi „lansată” ca proiect, dar poate fi câștigată. Să discutăm cum să facem asta acum.

Condiții pentru creșterea loialității

Brandurile devin rareori loiali doar din cauza unui agent de vânzări plăcut sau a unei reclame neobișnuite. Loialitatea este de obicei influențată de mai mulți factori.

Produs

Condiția de bază, fără de care nu putem vorbi de loialitate, este un produs de calitate. Dacă unei persoane nu îi place sau nu îi place produsul, niciun truc nu va funcționa. Mulți dintre noi avem astfel de exemple în viața noastră: cafenea confortabilă, ospătari prietenoși. Dar dacă ei servesc cafea cu gheață și îți place cafeaua fierbinte, atunci te vei duce acolo unde ei servesc cafea fierbinte.

Serviciu și îngrijire clienți

A doua condiție este serviciul pre- și post-vânzare. Când un client este ajutat cu o achiziție: răspunde la întrebări onest și la timp, oferă o alegere, ajută la plată, livrează produsul la timp și apoi le spune cum să-l folosească.

Un produs și un serviciu de înaltă calitate sunt deja condiții suficiente pentru a câștiga loialitate, așa cum a remarcat marketerul Igor Mann într-un interviu acordat canalului RBC:

„Pentru a face un client foarte fericit și foarte loial, trebuie să faci mai mulți pași: primul este să începi să faci o treabă bună. Satisfacția banală a clientului față de companie îl leagă deja de tine.

Emiterea de carduri, legături sub formă de prețuri, promoții, bonusuri, acestea sunt lucruri suplimentare. Trebuie să o luăm de la capăt: să facem procesele de afaceri, personalul și produsele normale.”

Efectul „Wow”.

A treia condiție este efectul „wow”. Loialitatea crește atunci când o companie nu numai că satisface nevoile clienților, ci depășește așteptările acestora. Ghicește că își dorește sau face lucruri mici plăcute.

Îți amintești scrisoarea care l-a surprins plăcut pe colegul tău? Nu a fost nimic special din punct de vedere al designului, dar a fost o dovadă de grijă față de client.

Subiectul decurge astfel: „Vrei să te dezabonezi de la e-mailurile de Ziua Mamei și de Ziua Tatălui?”

Scrisoarea scrie: "Buna ziua! Știm că sărbătorile de Ziua Mamei și a Tatălui pot fi deosebit de interesante pentru unii dintre noi. Dacă nu doriți să primiți un memento, vă rugăm să urmați linkurile de mai jos. Ne vom asigura că nu veți mai primi niciodată aceste e-mailuri. Veți primi alte e-mailuri ca de obicei.”

Când lucruri atât de mici și plăcute se întâmplă în mod constant, atașamentul unei persoane față de companie crește.

Când să crești loialitatea

Dacă o companie are concurenți puternici, trebuie să te gândești la fidelizarea clienților din prima zi. Datele consumatorilor sunt colectate și mai devreme, astfel încât compania să poată satisface nevoile clienților înainte de începerea operațiunilor.

De ce să creșteți loialitatea clienților

Clienții fideli cumpără mai des, mai mult și mai mult. Iată cum se exprimă în cifre.

LTV mai mare

Durata de viață este unul dintre principalii indicatori ai loialității clienților. Clienții fideli rămân în companie mai mult decât clienții medii. Creșterea duratei de viață afectează direct creșterea.

De exemplu, dacă un client rămâne în companie timp de 5 luni și cumpără 600 de ruble pe lună, el va aduce un venit de 5 × 600 = 3.000 de ruble.

Să presupunem că un client fidel cumpără și 600 de ruble pe lună, dar rămâne la companie timp de 36 de luni. Va aduce deja 36 × 600 = 21.600 de ruble. Adică de șapte ori mai mult.

Venituri regulate mai mari

Când există mai mulți clienți fideli - 10-15% din întreaga bază, compania primește un venit constant constant. Venitul regulat face posibil să nu urmăriți în mod constant clienți noi. Aveți timp să dezvoltați și să testați idei noi.

Clienții fideli atrag clienți noi

Oamenii care iubesc compania le spun prietenilor și familiei despre aceasta:

Recenziile lor aduc noi clienți - conform cercetărilor, 90% dintre utilizatorii de Internet au încredere în sfaturile prietenilor lor, iar 70% au încredere în recomandările altor utilizatori de pe rețelele de socializare.

Cum să creșteți loialitatea clienților cu buletine informative prin e-mail

Există multe instrumente pentru a crește loialitatea clienților: de la zâmbete gratuite și „mulțumiri” până la programe complexe de loialitate pe mai multe niveluri. Unul dintre cele mai eficiente instrumente pentru creșterea loialității mărcii în afacerile online este marketingul prin e-mail. În primul rând, compania construiește relații cu clienții printr-o comunicare constantă. În al doilea rând, automatizarea în mailinguri vă permite să creați oferte precise, relevante și în timp util.

În această secțiune, vom vorbi despre abordări de marketing prin e-mail care vă vor ajuta să câștigați încrederea clienților dvs. și să-i facă să revină pentru achiziții.

Studiați comportamentul consumatorului și segmentați-vă baza

Pentru a oferi ceva care se potrivește cel mai bine nevoilor clienților, trebuie să le analizați viata de zi cu zi, studiază gusturile și așteptările. Pe baza datelor, puteți identifica grupuri de utilizatori cu comportament și interese similare -.

Ce date despre clienți vă vor ajuta să pregătiți scrisori relevante:

• Istoricul achizițiilor. De exemplu, ce format de cărți preferă clientul - electronice sau hârtie, ce subiecte alege - fantezie sau pentru copii.
• Informații demografice: vârstă, sex, locul în care locuiește clientul, dacă există copii, vârsta copiilor.
• Comportamentul pe site: ce secțiuni au fost vizualizate, ce link-uri au fost urmate.
• Hobby-uri și interese: recreere activă sau pasivă și altele.

Personalizați mesajele

Personalizând mesajele, arăți că tratezi clientul ca pe un la o persoană reală, și nu doar o adresă din lista de corespondență. Cel mai simplu exemplu este atunci când te adresezi unei persoane pe nume. că oamenii sunt mai dispuși să deschidă astfel de scrisori și apoi sunt mai bine convertiți în cumpărători.

Alte moduri prin care vă puteți personaliza e-mailurile:

• recomandați produse pe baza istoricului de achiziții;
• informează că produsul de care a fost interesat clientul este în stoc sau este acum disponibil la reducere;
• felicitați pentru sărbătorile personale - ziua de naștere, aniversarea nunții, repere în relația cu compania, de exemplu, aniversarea participării la programul de fidelitate pentru clienții obișnuiți.

Exemplul 1. Platforma de vânzare a articolelor de marcă „Shafa” trimite o notificare dacă prețul articolului care îți place a scăzut. Acest lucru este util, prin urmare este perceput ca îngrijitor:

Exemplul 2. Serviciul de învățare a limbii engleze Lingualeo trimite o scrisoare cu reducere de ziua ta. Datorită adresei Dragul meu prieten - dragă prietenă, scrisoarea este percepută ca personală:

Gamificați comunicarea și adăugați unitate

Conținutul distractiv și captivant este o oportunitate de a provoca o reacție „wow” din partea clienților. Plăcerea și entuziasmul jocului ajută la diversificarea comunicării. Și acest lucru este deosebit de important pentru clienții obișnuiți - jocurile nu îi lasă să se plictisească.

Anterior, am discutat în detaliu. Iată mai multe exemple de utilizare a mecanicii de joc în buletine informative.

Exemplul 1. Puzzle-uri de vineri de la compania de turism OneTwoTrip:

Exemplul 2. Platforma educațională Uchi.ru a adăugat o reducere puzzle-ului. Pare o reducere obișnuită, dar este mai interesant:

Exemplul 3. Editura „MITUL” sugerează să parcurgeți și să vă determinați atitudinea față de comandă:

Oferiți valoare suplimentară în buletine informative

• da sfaturi utile clienti si abonati;
• spune o poveste care evocă emoții și care se angajează în lectura;
• sfătuiește cum să folosești produsul, cum să-l îngrijești, astfel încât articolul să reziste mai mult;
• oferă opțiuni - cum să combinați haine, mobilier, accesorii;
• face o revizuire completă a produsului;
• răspunde la întrebările frecvente despre produs;
• scrie o scrisoare cu umor și suflet.

Exemplul 1. Compania de vânzare de bilete Kupibilet pregătește sfaturi detaliate de călătorie:

• ce să faci dacă ți-ai pierdut documentele în străinătate;
• cum să nu te îndrăgostești de trucurile escrocilor care pradă turiștii;
• cum să obții bani de asigurare și multe altele.

Dacă un sfat ajută o persoană într-o călătorie, probabil că își va aminti compania cu recunoștință. El va spune și altora despre asta.

Exemplul 2. Lanț de magazine jocuri de societate Mosigra își folosește buletinul informativ ca program de loialitate. Scopul său este de a reaminti în mod constant și ușor cititorilor despre magazin, așa că compania a decis să se îndepărteze de mailingurile promoționale standard. Scrisorile lui Mosigra nu au aspect; ele arată ca un e-mail obișnuit de la un prieten. Poveștile pe care compania le spune, la prima vedere, nu au nicio legătură cu jocurile. Dar aceste povești sunt atât de umane și de relatabile încât oamenilor le place să le citească. Și doar la sfârșitul scrisorii există un bloc cu recomandări pentru jocuri care pot fi cumpărate de pe site:

Drept urmare, recenziile pozitive ale clienților au reprezentat o carte întreagă. Clienții laudă buletinul informativ și continuă să cumpere jocuri:

Exemplul 3. Magazinul de produse pentru construcții Petrovici, în loc de un catalog de produse, oferă o listă de verificare a instrumentelor pentru meșterii care construiesc casă cu cadru. Sfaturile din scrisoare economisesc timp în căutarea informațiilor, iar acest lucru este valoros atunci când planificați construcția.

Exemplul 4. Magazinul online de cadouri PichShop își completează selecțiile de produse cu comentarii amuzante, imagini originale și anecdote. Pentru fiecare newsletter se realizează noi poze și semnături. Puteți vedea aici că compania și-a luat timp pentru a-și face e-mailurile promoționale interesante. Cititorii apreciază acest lucru, iar compania adaugă un plus karmei sale de loialitate: cereți clienților părerile lor și luați în considerare preferințele lor.

Cu cât o companie reușește mai bine să satisfacă nevoile clienților, cu atât aceștia devin mai loiali. Există multe instrumente care vă vor ajuta să obțineți feedback de la clienți, iar buletinele informative sunt unul dintre ele.

• abonatul este întrebat despre interese - pentru segmentarea și pregătirea scrisorilor relevante;
• ascultătorul webinarului - cât de util a fost materialul de instruire;
• utilizator versiune de încercare - dacă a fost posibil să se testeze produsul și ce crede persoana că va face în continuare;
• Cumpărătorul este rugat să ofere feedback cu privire la achiziție.

În SendPulse, folosind instrumentul Automation 360, puteți economisi timp pregătind e-mailuri cu întrebări și trimițându-le automat după fiecare eveniment.

Cum să scrieți o scrisoare prin care cereți o recenzie, astfel încât abonații să răspundă la aceasta.

Cum să câștigi loialitatea clienților: să rezumam

Loialitatea și dragostea clienților nu pot fi forțate sau cumpărate cu reduceri. Poate fi câștigat prin dorința sinceră de a fi util clienților și susținând această dorință prin acțiune. În acest articol am descris una dintre modalități - de a fi util în buletine informative.

Dar majoritatea clienților de astăzi folosesc mai multe canale de comunicare. Prin urmare, SendPulse este o singură platformă care unește serviciul buletine informative prin e-mail, trimiterea de mesaje SMS și Viber, notificări push și roboti de chat în Facebook Messenger. Instrumentele SendPulse, împreună cu dorința dvs. de a fi util, vă vor ajuta să câștigați și să mențineți loialitatea clienților!

Fiecare companie are două moduri de a păstra clienții. Primul este de a le împiedica să treacă la concurenți, ceea ce ia uneori forma monopolizării. Pe piata moderna Această abordare este inacceptabilă. Din fericire, există o alternativă demnă: creșterea loialității clienților prin maximizarea satisfacției clienților.

Ce se înțelege prin program de loialitate?

Loialitatea este atitudinea pozitivă a clienților față de o anumită companie și dorința de a utiliza din nou oferta acesteia. Pentru a crea și menține o astfel de dispoziție în rândul clienților, se dezvoltă programe de loialitate.

Programul de loialitate include un set de activități care sunt planificate și combinate astfel încât să satisfacă la maximum nevoile publicului țintă, să încurajeze clienții să coopereze pe termen lung, să minimizeze pierderile clienților și să crească volumul de bunuri (servicii) vândute.

Programele de loialitate sunt cel mai larg reprezentate în industriile care se caracterizează prin costuri ridicate ale produselor sau markup semnificative: în magazine de retail, companii aeriene, servicii de livrare etc. Totuși, programe similare pot fi implementate în multe alte segmente de piață.

Care este baza unui program de loialitate?

Motivul principal care stă la baza oricărui program de loialitate este acela de a oferi clientului beneficii evidente. În scopul motivației, pot fi furnizate atât beneficii materiale, cât și nemateriale. Contrar credințelor multor antreprenori, clienții nu au nevoie de produse sau servicii. Au nevoie de cineva care să le ghicească nevoile, să le distreze sau să rezolve unele probleme.

Atunci când calculează costul atragerii unui client, oamenii de afaceri uită adesea să ia în considerare achizițiile făcute de clienții obișnuiți. În același timp, unul client obișnuit capabile să genereze mai multe venituri decât câteva aleatorii. Astfel, scopul principal al introducerii unui program de loialitate este reducerea costului atragerii de noi clienți și crearea unei cereri stabile pe baza unei baze obișnuite de clienți.

Care este cea mai comună metodă folosită pentru a păstra clienții?

Cele mai comune instrumente ale programelor de loialitate ale companiilor rusești sunt reducerile, utilizarea prin corespondență e-mailși oferte speciale universale pentru un public larg. Toate aceste metode sunt ineficiente din diverse motive.

Clienții adoră reducerile, dar acest instrument nu ajută întotdeauna să le câștige. Reducerile semnificative (30 – 50% sau mai mult) sunt efective. Dacă nu este posibil să reduceți atât de mult prețul, atunci este mai bine să nu utilizați acest instrument.

Ofertele universale se dovedesc adesea a fi neinteresante pentru marea majoritate a clienților. Dacă nu studiezi nevoile publicului și nu oferi ceea ce are nevoie în acest moment, atunci promoțiile și ofertele speciale nu vor avea niciun efect.

În primul rând, trebuie să-ți cunoști publicul. Acest lucru va oferi singurul răspuns corect la întrebarea cum să creșteți loialitatea clienților. Apoi, trebuie să determinați dacă este necesar sau nu un program de loialitate. Pentru a face acest lucru, este necesar să se evalueze efectul pe care îl poate aduce. Nu merită să dezvolți un program bazat doar pe dorință.

Odată luată decizia, este necesar să se ia în considerare beneficiile care pot fi acordate clienților și să obțină profitul maxim. Apoi, este necesar să se determine cum vor fi furnizate aceste beneficii. Nu ar trebui să vă asumați ceva greu de implementat în această etapă. Și, în final, sunt selectate instrumente și metode specifice pentru creșterea loialității clienților.

La ce ar trebui să acordați o atenție deosebită?

Există cinci etape de dezvoltare a unui program de loialitate care necesită o abordare deosebit de atentă:

1. Stabilirea obiectivului programului.
2. Identificarea factorului cheie pentru atingerea scopului.
3. Decizia asupra fezabilității programului.
4. Selectarea instrumentelor.
5. Evaluarea eficacității programului.

Stabilirea unui obiectiv

Scopul programului poate fi atragerea de noi clienți, păstrarea clienților existenți sau prevenirea pierderii clientelei din cauza acțiunilor neloiale ale concurenților. Este necesar să alegeți un singur obiectiv prioritar, atunci probabilitatea de a-l atinge va fi mult mai mare.

Izolarea factorului cheie

Nu poate exista decât un singur factor cheie. Depinde de natura afacerii și de situația actuală a pieței. Pentru a determina corect acest factor, trebuie să studiați valorile și prioritățile principalelor dvs. clienți. De ce se întorc pentru cumpărături: din cauza unui tratament special, a unor servicii speciale, în căutarea unor prețuri favorabile sau dintr-un alt motiv? La această întrebare trebuie răspuns sincer, deoarece succesul programului depinde de el. Pariul pe un factor sau altul bazat pe experiența altor companii este absolut ineficient, pentru că fiecare afacere este unică.

Determinarea fezabilității

Un program proiectat inadecvat nu poate doar să nu aducă beneficiile dorite, dar poate și distruge proprietarii de afaceri. Este imposibil să preziceți eficacitatea cu mare precizie, dar pentru a crește șansele de succes, trebuie să vă asigurați că:

• beneficiile estimate ale implementării programului depășesc costurile;
• compania are capacitatea de a-și îndeplini obligațiile față de clienți în cadrul programului.

Selectarea instrumentelor

În funcție de natura afacerii, următoarele pot fi folosite ca instrumente pentru a crește loialitatea clienților:

• reduceri fixe;
• programe de reduceri cumulate;
• termeni de serviciu premium;
• loterie și concursuri cu cadouri;
• acces la resurse limitate;
• participarea clientului la profit;
• crearea de cluburi și comunități.

Evaluarea performanței

Un program de fidelitate eficient este unul care îi place clienților. Puteți afla părerea lor culegând recenzii, atrăgând cumpărători secreti etc.

Afișează tot conținutul

Marketerul crede că treaba lui s-a terminat atunci când atrage un client și cumpără.

Dar, în realitate, chiar și companiile care par să aibă oferte unice trebuie să lucreze la asta.

Ciclul „Tranzacție -> utilizare (experiență utilizator)” ar trebui repetat de la lună la lună, aceasta este cheia ta pentru o companie de succes. Și acest lucru nu poate fi realizat fără creșterea loialității clienților.

Ce ai făcut pentru țară?

Pune-ți întrebarea: „Ce am făcut pentru ca clienții să se întoarcă?” Răspunsul la acesta nu va veni imediat, dar acum gândurile tale se vor întoarce în direcția potrivită pentru articol.

Și vom întări această direcție prin înțelegerea noastră a expresiei „fidelitatea clienților”, altfel știu că cu siguranță încă vorbim limbi diferite.

Fidelizarea clienților– aceasta este loialitatea clienților față de compania dumneavoastră.

Laconic, simplu și fără decupaje inteligente de pe Wikipedia. Și cuvântul „loyalty” este cel care reflectă pe deplin esența loialității clienților.

Mai mult, este ideal atunci cand se formeaza pe o valoare comuna care se transmite in toate actiunile conexe care nu tin neaparat doar de marketing.

Creșterea loialității clienților este benefică nu doar financiar, din punctul de vedere că nu trebuie să cheltuiți bugete de publicitate atât de mari pe aceștia, cât pe altele noi.

Dar evidențiez și alte două beneficii globale din întregul rezultat. Desigur, există mai multe derivate, dar totul se reduce la acestea două:

1. Evaluarea calității.Știi cât de bine funcționează totul și ce să schimbi.
2. Airbag. Ai mereu încredere în stabilitatea afacerii tale.

Cei care sunt nemulțumiți de compania ta nu numai că nu îți vor spune despre tine, dar vor lua și mai mulți potențiali clienți.

Dar nu includ beneficiile sub formă de cuvânt în gură într-o listă separată, deoarece atitudinea mea față de acesta este ambiguă din cauza impredictibilității sale.

Două tipuri de fidelizare a clienților

Există două opinii radical diferite: pentru unii, loialitatea clienților este, iar pentru alții, este.

Cine are dreptate? Toată lumea are dreptate, pentru că ambele abordări se referă la loialitate. Și vom descompune fiecare tip de fidelitate a clienților în bucăți și bastoane pentru a nu ne confunda.

1. Abordare live

Personal, cred că fidelizarea clienților ar trebui să vină din interiorul unei companii. În primul rând, trebuie să faci totul pentru ca persoana să fie mulțumită de serviciul tău și abia atunci va fi stimulată de diverse soluții tehnologice.

Pentru că chiar și cu cel mai tare program de economii, dar cu un serviciu slab, nu vei putea sta în picioare mult timp.

Dacă intrăm în detalii, voi numi această idee „Începe să faci o treabă bună”. Și aici fraza mea preferată nu se aplică: „În Rusia, serviciul este atunci când nu ești nepoliticos”.

Chiar trebuie să devii o companie la care vrei să te întorci, pentru că totul este făcut pentru clienți, de parcă ar fi „pentru mama”. De exemplu, iată câteva modalități de a crește loialitatea:

1. Personal zâmbitor;
2. Livrare rapida;
3. Cabinet curat;
4. Parcare convenabilă;
5. Birou îngrijit;
6. Fără taxe ascunse;
7. Un simplu acord.

Această listă poate continua pentru totdeauna. Nu are capăt sau margine. Și vreau să înțelegeți că această muncă se desfășoară la nivel uman, atunci când loialitatea companiei este față de client, cât și față de prietenul său apropiat.

De exemplu, îți amintești mereu și te adresezi lui pe nume, chiar dacă nu ai văzut persoana de mult timp și nu vine des la tine.

Știu că trăim în Rusia și mulți clienți nu merită un astfel de tratament, sau chiar mai mult, vor să fie trimiși în iad din cauza ciudățeniei lor.

Dar această conversație nu mai este despre cum să tratezi clienții - buni sau răi, ci despre cum să filtrezi clienții și să nu pierzi timpul cu nu.

2. Abordare tehnologică

Programul de fidelizare este doar o parte a abordării tehnologice, deși pentru mulți este sinonim cu loialitatea clienților.

Dar tu și cu mine privim mai profund și înțelegem că există pur și simplu o abordare umană și că există modalități tehnologice de a crește loialitatea clienților.

Ele stimulează și motivează o persoană să fie în mod conștient cu tine până când moartea te va despărți.

1. Bonusuri cumulate;
2. Carduri de reducere;
3. Club client închis;
4. Preturi speciale;
5. Manager personal;
6. Serviciu prioritar;
7. Ediție limitată.

Toate acestea sunt tipuri de programe de loialitate, deși, revenind la mituri, pentru cei mai mulți acest concept este asociat doar cu reduceri, și mai rar cu bonusuri cumulate.

Și din moment ce a apărut acest subiect, sistemul de economii funcționează mai bine decât reducerile. Mai multe despre asta în videoclipul de mai jos:

Am tratat cel mai presant subiect din abordarea tehnologică în articol. Deci, asigurați-vă că citiți.

Și înainte de a-l citi, vă voi da câteva sfaturi - faceți programul în funcție de nevoile clienților dvs. și nu de ceea ce este profitabil pentru dvs. și, mai ales, nu de faptul că toți concurenții fac acest lucru.

3. Ambalare

Nu este o greșeală că am spus inițial despre două tipuri de loialitate, dar apoi a apărut un al treilea. Conform planului, acest punct nu ar fi trebuit să se întâmple.

Nu pare să aibă legătură cu loialitatea clienților, dar o voi dezvălui oricum, astfel încât să puteți fi cu adevărat cool și să nu aveți nicio îndoială că acum știți totul și chiar mai multe despre managementul fidelității clienților.

1. Fața companiei;
2. Echipă;
3. Procesare din interior;
4. Premii;
5. Certificate.

Nu voi continua lista, de aici este deja clar că aceștia sunt toți factori care influențează încrederea.

Logica aici este: ce mai multe persoane are încredere în companie, cu atât este mai mare nivelul său de loialitate.

Mai mult, între aceste rânduri puteți introduce și „cu cât înțelege mai mult valorile și abordarea companiei”, iar acest lucru implică și loialitate.

În domeniul marketingului aceasta se numește de obicei . Și nu numai loialitatea depinde de asta.

Inițial, este format pentru a atrage clienți. Dar, așa cum ați observat deja, oamenii doresc să fie asociați cu o companie de încredere și cool în toate domeniile. Și nu veți putea obține efectul de fidelitate fără un „înveliș de bomboane” decent.

Scorul de loialitate

Avem un articol cu ​​drepturi depline despre cum să evaluăm loialitatea mărcii, așa că dacă aveți nevoie de materialul cel mai aprofundat, vă rugăm să îl adăugați la articol.

Și dacă trebuie doar să înțelegeți conceptul acum, atunci următoarele câteva paragrafe vă vor oferi această înțelegere.

Sensul acțiunii este destul de simplu: întrebați clienții printr-un chestionar sau sunați cât de mulțumiți sunt de serviciul dumneavoastră.

Acest lucru se face cu o întrebare specială: „Pe o scară de la 1 la 10, ați evalua probabilitatea de a ne recomanda prietenilor și cunoscuților dvs.?”

Clienții vă oferă o evaluare, care îi va împărți pe toți clienții în trei categorii:

1. Slab (0-6 puncte). Ai făcut o treabă proastă și clientul nu numai că nu va veni la tine, dar iți va lua și pe alții.
2. Normal (7-8 puncte). Ești grozav, dar nimic mai mult. Oamenii vin la tine până când te încurci sau apare un analog.
3. Excelent (9-10 puncte). Ai depășit așteptările clientului și putem spune că acum el este alături de tine de mult, chiar dacă nu îți dorești.

După ce primiți răspunsul, trebuie să puneți o întrebare deschisă: „De ce ați acordat acest rating?”

Acest lucru este necesar pentru a preciza punctele forte și punctele slabe ale companiei. Desigur, cel mai important lucru pentru tine sunt slăbiciunile tale, deoarece prin ele curg clienții și odată cu ei și banii.

Măsurare statistică

Dacă vă plac statisticile, atunci calculați indicatorul de loialitate pe baza punctelor folosind formula:

NPS=suportatori (procent de 100%) – critici (procent de 100%)

Un rezultat excelent este atunci când această cifră este peste 80%. Dar pentru a treia oară vă reamintesc că trăim în Rusia, iar aici oamenii sunt obișnuiți să vadă mai des dezavantajele decât avantajele în cooperare.

Măsurarea banilor

Dacă vă plac măsurătorile în bani, atunci punem punctele deoparte și ne uităm la creșterea cecului mediu și a numărului de clienți care revin.

Acest lucru se poate face numai dacă aveți (De exemplu, Bitrix24 sau Megaplan). Cum vrei? Este posibil să calculați acest lucru manual doar dacă aveți 100 de clienți și îi cunoașteți pe toți după nume. Și mă îndoiesc că așa este.

Interesant. Pe rețelele de socializare Negativitatea se răspândește mult mai repede în rețele: 1 critic „te sfâșie în bucăți” —> 9 persoane distribuie această postare —> 90 de persoane sunt la curent cu toate evenimentele.

Apropo. Daca te hotarasti sa implementezi CRM, atunci iti recomand Megaplan, si mai ales pentru tine am pregatit codul promotional “Megastart”. Oferă o reducere de 10% + încă 14 zile de perioadă gratuită. Spune-i unui specialist -> megaplan.ru

Nu este evident

Când lucrați pentru a menține loialitatea clienților față de o marcă, există multe cazuri care nu sunt evidente.

Ele se pot referi atât la interpretarea incorectă a rezultatelor, cât și la acțiuni ineficiente în această direcție.

Prin urmare, mă concentrez pe cele mai importante, astfel încât eroarea să poată fi identificată înainte să apară.

1. Motivarea personalului

Puteți lucra pentru a crea o stare orientată către client în companie, dar amintiți-vă că motivația în ruble nu a rănit niciodată pe nimeni.

Prin urmare, pentru a spori efectul, introduceți bonusuri suplimentare pentru acei angajați care s-au dovedit a fi buni față de clienți.

2. Eliminarea negativității

Îți amintești când am spus că criticii își iau publicul cu ei?! Prin urmare, dacă pur și simplu scuipi pe ei cu cuvintele: „Nu sunt clienții noștri”, atunci așteptați-vă la probleme.

Trebuie să lucrezi cu ei, nu este necesar să le faci pozitive, este suficient să nivelezi fundalul emoțional la neutralitate. Acest lucru vă va proteja de posibile pierderi.

3. Contact constant

Pentru ca un client să vă amintească, nu trebuie doar să îi depășiți așteptările, ci și să vă amintiți periodic.

Este recomandabil să faceți acest lucru nu numai cu apeluri în stilul „Cumpărați, cumpărați!” și format de feedback.

De exemplu, oferă un bonus gratuit, invită un partener la un eveniment sau îți urează la mulți ani. Pentru aceasta puteți folosi, de exemplu, .

4. Arata ca un client

Ce este mai important la Disneyland: Mickey Mouse sau portarul? Vei fi surprins, dar portarul. La el merg părinții când copilul lor vrea să meargă la toaletă sau să mănânce.

Și el este cel care formează însăși impresia companiei. Dacă portarul este nepoliticos sau arată rău, chiar și cu cel mai bun Mickey Mouse, nivelul de satisfacție va fi scăzut.

5. Puncte de contact

Compania are un număr mare, prin urmare, pentru puritatea experimentului, recomand evaluarea calității muncii fiecăruia în mod individual.

De exemplu, aflați de la consumator cât de bine a funcționat departamentul tehnic și, de asemenea, dar într-o altă conversație, aflați dacă băieții de la departamentul de vânzări sunt grozavi.

Pe scurt despre principalul lucru

Creșterea loialității clienților este necesară acolo unde există posibilitatea de a alege. Gazprom, Căile Ferate Ruse, singurul magazin din sat nu au nevoie de asta.

Dar cel mai probabil nu te incadrezi in aceasta lista, asa ca trebuie sa satisfaci clientul pe toate fronturile.

Desigur, dacă nu este capră (iertați-mă) și nu necesită ceva supranatural (etapa de început a unei capre).

Acest lucru confirmă încă o dată cuvintele mele că trebuie să începeți să lucrați la acest lucru în cadrul companiei dvs. și abia apoi să vă mutați treptat.