Cum să începeți o conversație cu un cumpărător? Exemple de subiecte pentru dialog. Reguli pentru comunicarea telefonică cu clienții Cum să începeți corect o conversație cu un client

Din acest articol veți învăța:

• Ce trebuie să știți despre comunicarea corectă cu un client
• Cum să transformi comunicarea cu un client în fondul de aur al companiei tale
• Care sunt cele mai bune tehnici de comunicare de utilizat cu clienții?
• Ce să nu faci când comunici cu un client

Astăzi, relațiile de afaceri dintre oameni din întreaga lume se bazează în principal pe comerț. Aceasta poate fi nu numai vânzarea de bunuri, ci și servicii, drepturi de autor etc. Astfel, societatea noastră este împărțită în cumpărători și vânzători care sunt în interacțiune constantă între ei. Și succesul tuturor tranzacțiilor comerciale depinde de cât de înaltă va fi această cooperare, cât de competentă va fi comunicarea cu clienții. Desigur, acesta nu este singurul criteriu pentru succesul unei afaceri comerciale, în primul rând, calitatea produsului sau serviciului în sine este importantă. Dar multe neajunsuri pot fi compensate cu ajutorul unei comunicări adecvate. Un cumpărător care este mulțumit de serviciu va reveni cu siguranță la dvs. mai degrabă decât să meargă la concurenți. Și, invers, dacă personalul tău nu este suficient de atent cu vizitatorii sau este nepoliticos, cumpărătorul nu va mai trece pragul magazinului tău, oricât de înaltă ar fi calitatea produsului. Acest articol va atinge toate nuanțele interacțiunii cu consumatorii, va oferi exemple de comunicare corectă, va lua în considerare fraze care nu ar trebui folosite și va examina, de asemenea, diferite tehnici care au succes din punct de vedere psihologic. Articolul vă va ajuta să construiți o secvență competentă atunci când comunicați cu un client și să atrageți noi clienți.

Cum să stabiliți o comunicare adecvată cu clienții

Indiferent de modul în care este structurată comunicarea cu clientul - prin telefon sau contact personal - este prima impresie care joacă un rol fundamental și influențează în cele din urmă rezultatul conversației. Aici este important să urmați o serie de reguli, precum și să respectați succesiunea etapelor atunci când interacționați cu consumatorul. Cel mai mult regula importanta– dirijarea conversației în direcția dorită și îndrumarea interlocutorului. Trebuie nu numai să îi poți spune despre avantajele produsului și serviciului tău și despre beneficiile cooperării cu tine, dar și să pui întrebările potrivite în timp util pentru a identifica nevoile și preferințele clientului.
Comunicarea ar trebui să fie deschisă și prietenoasă: nu trebuie să ridicați vocea, să vă certați, să puneți presiune asupra cumpărătorului, să-i impuneți produsul sau să fiți excesiv de enervant. Dar este important să fii liderul conversației și să poți ține totul sub control. Este important să conduci un dialog, implicând interlocutorul în comunicare, și nu doar să rostești un discurs plictisitor memorat. Trebuie să-l interesezi de produsul sau serviciul tău, precum și să câștigi încredere și să-l convingi să interacționeze cu tine.
Cum să clarificăm corect obiecțiile clienților? Aflați în programul de formare

Cum să te comporți în timpul unei conversații

Comportamentul corect al personalului joacă un rol important. Probabilitatea unei achiziții va crește semnificativ dacă cooperarea managerului cu clientul este de succes. Este important să arăți cumpărătorului o atenție adecvată și în același timp discretă, arătându-i că ești interesat ca el să fie mulțumit. Pentru a face acest lucru, trebuie să-ți poți câștiga interlocutorul folosind un zâmbet și un ton prietenos. Emoționalitatea în comunicare este, de asemenea, foarte importantă: cumpărătorul nu își va arăta interes nici pentru tine, nici pentru produs dacă vorbești într-un ton monoton. Dacă folosiți emoțiile potrivite în timpul unei conversații, acest lucru va contribui la interesul interlocutorului și va face dialogul mai viu și mai relaxat.
Fiecare agent de vânzări trebuie să aibă o dicție bună. Este important nu numai să știi ce anume trebuie spus cumpărătorului, ci și să poți face acest lucru clar și corect. Managerul nu trebuie să aibă un impediment de vorbire. Cumpărătorul ar trebui să vadă în fața lui un adevărat profesionist care știe să vorbească despre produs, să-i răspundă la toate întrebările și cu care este plăcut să purtați o conversație. Nimeni nu este interesat de un angajat nesigur care nu poate pune două cuvinte împreună. Atunci când comunici cu un client, este important să-l cunoști și pe viitor să-i adresezi nume. Astfel de tehnica psihologica ajută la liniștirea interlocutorului, făcând comunicarea mai personală. Este foarte important să ascultați cumpărătorul și să nu-l întrerupeți în niciun caz, dar în același timp să îndreptați conversația în direcția corectă dacă acesta începe să se îndepărteze de subiectul principal.

Cum să vorbiți corect despre un produs sau serviciu

Dificultăți apar adesea atunci când comunicați cu un client de vânzări chiar în prima etapă a conversației - inițial nu este interesat să audă despre produs. Cum să-ți prezinți în mod avantajos produsul sau serviciul cumpărătorului? Sarcina principală– faceți-l interesat de produs și atrageți atenția asupra companiei dvs. Oamenii iubesc promoțiile și ofertele speciale și nu poți să nu profiti de acest lucru pentru a atrage noi clienți, precum și pentru a-i păstra pe cei existenți. Când comunicați cu consumatorul, spuneți-i despre promoțiile în desfășurare, explicați-i toate beneficiile achiziționării acestui anumit produs și interesați-i de un produs nou care a intrat recent pe piață. Afla care sunt nevoile si interesele clientului pentru a-i oferi un produs potrivit pentru el, satisfacand toate dorintele si cerintele acestuia.
După ce s-a hotărât asupra cerințelor cumpărătorului, concentrează-i atenția exclusiv asupra acelor detalii care îl interesează. Nu este nevoie să vă supraîncărcați interlocutorul cu o cantitate excesivă de informații în care acesta nu va face decât să se încurce. În timpul comunicării, va fi suficient să se pună corect accent și să descrie produsul exact în funcție de acei parametri care sunt interesanți pentru client. Etapa finală este să treacă peste toate obiecțiile potențialului cumpărător, risipindu-i astfel îndoielile și încurajându-l să facă o achiziție. Chiar dacă consumatorul, după ce a comunicat cu dumneavoastră, refuză să cumpere un produs sau să plătească pentru un serviciu, trebuie să rămâneți prietenos și politicos față de el. Atunci există o probabilitate foarte mare ca vizitatorul să vină la tine în viitor, amintindu-și profesionalismul și dorința de a ajuta la alegere. Astfel, urmărirea succesiunii corecte a etapelor atunci când comunicați cu un client este foarte importantă dacă doriți să vă dezvoltați afacerea.

Reguli simple de comunicare cu clienții

Există multe exemple de vânzări reușite când o persoană a intrat pur și simplu într-un magazin din curiozitate și, după ce a vorbit cu un angajat al etajului de vânzări, a ieșit cu o achiziție. Aceasta vorbește despre profesionalism și nivel înalt instruirea vânzătorilor. Mulți consumatori trebuie să fie îndemnați să facă o achiziție. În acest scop, specialiştii din domeniul comerţului şi psihologiei au elaborat o serie de reguli. Dacă managerii de vânzări le urmează, cifra de afaceri a companiei va crește cu siguranță.

1. Concentrare pe client. Cel mai important lucru atunci când comunici cu un client este să-l convingi că îi urmărești interesele, nu ale tale și chiar vrei să-l ajuți. Acest lucru va crea încredere în cumpărător și va ajuta să-l câștige. Deschiderea și bunăvoința sunt câteva dintre principalele chei ale succesului. Trebuie să fii deosebit de atent în acele momente în care vizitatorul îți pune întrebări. Răspunsurile ar trebui să fie cât mai informative și detaliate posibil. Trebuie să arăți că cumpărătorul este important pentru tine și că ești gata să-i răspunzi la toate întrebările. Vor fi lăsate remarci indiferente, seci impresie proastă despre calitatea serviciului.

Există mai multe moduri de a-ți arăta interesul:

• Când vorbești cu un cumpărător, atenția ta ar trebui să se concentreze doar asupra lui. Nu poți fi distras de chestii străine;
• comunicarea ar trebui să fie încărcată emoțional. Este important ca interlocutorul să vadă în fața lui o persoană vie, și nu un robot;
• atunci când comunicați, trebuie să vă priviți interlocutorul în ochi;
• este important să conducă un dialog, încurajând clientul nu numai să asculte, ci și să vorbească;
• Este necesar să oferiți cât mai multe informații despre produs cât mai valoroase pentru cumpărător, dar, în același timp, aveți grijă să nu supraîncărcați cu informații inutile.

Atunci când comunicați cu cumpărătorul, încercați să vorbiți într-o limbă cât mai ușor de înțeles pentru el. Nu este nevoie să se aprofundeze în terminologia profesională pe care o persoană nu o înțelege. Dacă vorbim, de exemplu, de un blender, nu este necesar să spunem că puterea lui este de 1500 de wați. Aceste informații pot fi complet inutile pentru client. Va fi mult mai bine dacă enumerați principalele produse care pot fi zdrobite cu el. Deci vei vorbi despre specificatii tehnice bunuri, dar acestea vor fi clare nu numai pentru dvs., ci și pentru cumpărător.

1. Nu vă aplecați la nivelul clientului. La prima vedere, acesta este un sfat destul de ciudat, deoarece prima regulă spune că trebuie să vorbiți cu cumpărătorul în limba lui. Acest lucru este de netăgăduit. Această regulă a fost creată doar pentru a vă avertiza împotriva posibilității de apariție a unui conflict atunci când comunicați cu un client. Contingentul de cumpărători este complet diferit și nu toți știu să comunice în mod adecvat, permițându-și folosirea blasfeiilor și a nepoliticosului. În aceste cazuri, nu ar trebui să fii ca oamenii prost maniere și să răspunzi cu agresivitate. Este important să poți rămâne calm și să găsești puterea de a fi mereu politicos și prietenos. Reputația companiei pentru care lucrați depinde de aceasta.
2. Clientul are întotdeauna dreptate. Aceasta este o regulă folosită de mult timp pe care toți managerii de vânzări au învățat-o pe de rost. Dar nu este pe deplin corect. Fiecare vânzător înțelege că, de fapt, clientul are dreptate în cazuri foarte rare. Majoritatea potențialilor cumpărători nu știu ce vor cu adevărat și înțeleg mult mai puțin bine decât tine produsele magazinului tău. Tu ești proprietarul magazinului, nu clientul și tu ești responsabil aici, pentru că de tine depinde tot ce i se întâmplă: dacă găsește produsul de care are nevoie, dacă pleacă odată cu achiziția. Dar cumpărătorul nu ar trebui să știe acest lucru în niciun caz. Trebuie să creadă că numai el are cu adevărat dreptate.
3. Nu insista. Când vă oferiți produsul sau serviciul, nu mergeți prea departe și nu fiți prea intruzivi. Nu este nevoie să puneți presiune asupra cumpărătorului, obligându-l să facă o alegere și să facă o achiziție chiar acum, dacă se observă că nu este pregătit să facă acest lucru. O persoană nu ar trebui să aibă impresia că ai impus un produs de care nu avea deloc nevoie.
4. Nu te pierde. Dacă nu vorbim de o vânzare unică, ci de cooperare pe termen lung (livrări regulate de mărfuri, construcții, proiecte mari etc.), o regulă foarte importantă pentru comunicarea cu clienții companiei este să fii mereu în contact. În primul rând, clientul poate dori să știe cum progresează munca și în ce etapă a procesului, dacă totul decurge conform planului și dacă ar trebui să-și facă griji. În al doilea rând, clientul poate dori să facă unele modificări la planul original al proiectului. Păstrarea contactului este în interesul tău. Dacă clientul rămâne nemulțumit de rezultatul lucrării pe care ați petrecut mai mult de o zi, va fi mult mai dificil să corectați totul decât dacă s-ar face verificări și ajustări în etape intermediare.

Aceste cinci reguli de comunicare te vor ajuta nu numai să găsești abordarea potrivită și să câștigi orice cumpărător, dar și să-l aducă la încheierea tranzacției.

Standarde de bază general acceptate de comunicare cu clienții

Fiecare organizație care se respectă trebuie să dezvolte reglementări interne și standarde de comunicare cu clienții companiei. Acestea au ca scop stabilirea corectă a unui dialog cu cumpărătorul și construirea unei succesiuni competente de etape de comunicare cu acesta. Acest articol va descrie standardele de bază pe baza cărora vă puteți dezvolta propriile reglementări.
1. Atitudine emoțională și deschidere față de client. Angajații atelierului de vânzări sau biroului de vânzări ar trebui să se uite astfel încât vizitatorul să dorească să-i contacteze. Aici nu vorbim despre caracteristicile externe ale personalului, care, de altfel, sunt și importante, ci mai ales despre imaginea unui manager prietenos, gata să sfătuiască și să ajute. Vânzătorii, desigur, sunt și ei oameni și au dreptul să fie într-o dispoziție proastă, dar acest lucru nu ar trebui să afecteze în niciun fel comunicarea cu clienții. O dispoziție proastă ar trebui lăsată acasă sau pe stradă, iar la locul de muncă un angajat ar trebui să fie cu un zâmbet prietenos și să nu sperie vizitatorii cu o expresie acru.
2. Clientul nu trebuie să aștepte. Nu există o persoană care să viseze să stea la coadă o oră sau două. Așteptarea este dureroasă pentru oricine. Prin urmare, este important să vă asigurați că serviciul dumneavoastră pentru clienți este structurat în așa fel încât să existe cât mai puțini vizitatori în așteptare. Dacă există astfel de oameni, trebuie să arăți maximă grijă față de cei care așteaptă la coadă. În primul rând, trebuie să vă cereți scuze persoanei și să clarificați cât timp va dura să-l serviți. Adesea, acest lucru este important, deoarece poate că în acest moment va fi capabil să rezolve unele dintre celelalte probleme ale sale. De asemenea, este necesar să ții oaspetele ocupat cu ceva dacă își așteaptă rândul în sală: acestea ar putea fi reviste, cataloage, ceai, cafea. Cel mai important este că nu apare o situație: a intrat un vizitator, dar nu i-ai dat atenție pentru că erai ocupat. Este important să cunoști clientul și să-l anunți că cu siguranță va fi servit.
3. Fii capabil să conducă un dialog. Pentru a-ți câștiga interlocutorul și a-l impresiona, trebuie nu numai să fii plin de tact cu el, ci și în relația cu concurenții tăi. Nu ar trebui să comparați produsul dvs. cu al altcuiva, subliniind dezavantajele altora și avantajele dvs. Este puțin probabil să construiți încredere dacă discutați despre concurenții dvs. De asemenea, nu este nevoie să vă angajați într-o auto-promovare excesivă: aceasta va arăta ca lăudarea și exagerarea avantajelor existente.
Este mai bine să evitați monologuri mari, descrieri lungi și explicații. Merită să ne amintim principalele caracteristici și avantaje ale unui anumit produs și să transmiteți esența cumpărătorului fără a-l supraîncărca cu informații inutile. Dacă vorbești prea mult și mult timp, atunci, în primul rând, te poți încurca cu ușurință și, în al doilea rând, poți obosi rapid clientul. Pentru ca vizitatorul să nu se obosească să te asculte, trebuie să comunici cu el sub formă de dialog, să pui întrebări și să-l implici în conversație.
4. Fii capabil să auzi și să asculți. Aceste concepte similare sunt oarecum diferite, deoarece ascultarea și auzul sunt lucruri diferite, iar un adevărat profesionist în tranzacționare și în comunicarea cu clienții ar trebui să cunoască aceste diferențe. Ascultarea este capacitatea de a demonstra interlocutorului tău că asculți. Există o tehnică specială de ascultare activă pe care oricine o poate stăpâni: trebuie să te uiți în ochi, să dai din cap și să nu întrerupi.
Abilitatea de a auzi este capacitatea nu numai de a asculta o persoană, ci și de a înțelege tot ceea ce a vrut să îți transmită. Înțelegerea cumpărătorului în timpul comunicării cu el este adesea foarte dificilă. Mulți factori joacă un rol aici: oamenii văd aceleași lucruri diferit, o persoană nu are întotdeauna cunoștințe suficiente pentru a-și exprima corect gândurile și dorințele. În astfel de cazuri, trebuie să puteți ajunge discret la fundul adevărului, să puneți întrebări conducătoare și să aflați cât mai multe detalii și detalii posibil. Uneori este suficient să te pui în pielea interlocutorului tău și să privești întrebarea prin ochii lui. Când stăpânești capacitatea de a asculta oamenii, nu numai că vei putea ajuta rapid cumpărătorul să-și rezolve problema, dar îl vei putea și manipula cu ușurință, ceea ce este util vânzătorului.
5. Adresați-vă clientului după nume. Cum îți poți câștiga interlocutorul cu un singur cuvânt? Spune-i numele. Un adevăr banal care are mare succes în comunicarea cu clientul. Când te adresezi unei persoane pe nume, se creează o atmosferă mai confortabilă, primitoare și de încredere pentru ea și, de asemenea, subliniază importanța acestui cumpărător special pentru tine.
6. Nu minți. Reputația ta va fi complet deteriorată dacă ești prins într-o minciună. Nu exagerați niciodată meritele unui produs și nu spuneți ceva care nu este de fapt adevărat. Chiar și o minciună mică poate provoca un rău ireparabil și poate duce la pierderea încrederii din partea clientului.
7. Fă întotdeauna puțin mai mult decât este necesar. O tehnică foarte simplă, dar în același timp eficientă. Depășirea așteptărilor consumatorilor este destul de ușoară. Trebuie să-i acorzi puțin mai multă atenție, să-i oferi un serviciu suplimentar, chiar și cel mai nesemnificativ, să-l surprinzi plăcut, iar el va deveni clientul tău obișnuit. Cu cât faci mai mult pentru cumpărător sub forma unui fel de bonus suplimentar, cu atât vei primi mai mult în schimb. El va fi mai dispus și cu mare interes să vorbească cu tine despre cooperarea ulterioară dacă îl fermeci cu atitudinea ta specială.

Etape consecutive de comunicare cu clientul

Etapa 1. „Stabilirea contactului” sau „Stabilirea contactului”

Orice vânzare sau tranzacție este imposibilă fără această etapă.
Scop: să atrageți atenția unui potențial cumpărător asupra dvs. și să încurajați comunicarea ulterioară.
Înainte de a trece la identificarea nevoilor clientului, este recomandat să recurgeți la comunicarea cu acesta pe teme abstracte. Există o serie de tehnici pentru stabilirea contactului cu un vizitator. Puteți oferi ceai, cafea, puteți face câteva complimente etc.
Este foarte ușor de înțeles dacă ai reușit să stabilești contactul cu cumpărătorul prin acțiunile sale. Dacă intră activ în comunicare, reacționează pozitiv la cuvintele și acțiunile vânzătorului, se comportă în largul său și relaxat, putem concluziona că s-a stabilit o conexiune. Dacă clientul este încordat, încordat, evită comunicarea, răspunde sec și scurt la întrebări și își îndepărtează privirea, aceasta indică faptul că nu a fost posibilă stabilirea contactului. În acest caz, etapei de luare a contactului trebuie acordată mai multă atenție, folosind diverse tehnici.

Etapa 2. Identificarea nevoilor

Scop: identificarea preferințelor și dorințelor clientului.
Cu cât managerul poate identifica mai precis preferințele cumpărătorului, cu atât mai favorabil va putea prezenta produsul, ceea ce va duce în cele din urmă la o achiziție.
Pentru a afla nevoile clientului, managerul trebuie să folosească succesiunea corectă atunci când comunică cu acesta, să fie capabil să pună întrebările potrivite, să asculte și să înțeleagă interlocutorul.

Etapa 3. Prezentare

Scop: să ofere exact ceea ce are nevoie cumpărătorul, pe baza nevoilor sale identificate la a doua etapă de comunicare.
Atunci când prezentați un produs sau serviciu, principalul lucru este să transmiteți clientului beneficiile achiziționării produsului. Este important aici să nu se confunde conceptele de „beneficiu” și „avantaj”.
Avantaj– acesta este avantajul acestui produs special în comparație cu analogii. Oricine cumpără acest produs va primi acest beneficiu.
Beneficia- aceasta este o caracteristică sau o caracteristică a unui produs care poate satisface nevoia specifică a acestui anumit cumpărător.
Astfel, cunoscând toate nevoile identificate în timpul comunicării cu vizitatorul, nu mai rămâne decât să prezentați corect produsul, care în caracteristicile sale corespunde dorințelor clientului. Se dovedește că orice parametri de produs pot fi benefici pentru un anumit client.

Etapa 4. Tratarea obiecțiilor

Scop: a risipi îndoielile cumpărătorului cu privire la calitatea produsului sau la conformitatea acestuia cu cerințele, precum și necesitatea achiziției.
Cu cât sunt mai bine rezolvate etapele anterioare de interacțiune cu clientul, cu atât vor urma mai puține obiecții. Poate că managerul va conduce toată comunicarea atât de corect încât nu va întâmpina deloc obiecții.
Adesea obiecțiile sunt legate de faptul că:

• nu au fost identificate toate nevoile cumpărătorului;
• Inițial, s-a stabilit un contact slab și s-a alocat timp insuficient comunicând cu clientul;
• prezentarea nu era informativă și nu putea oferi descriere completă bunuri și, prin urmare, răspunde la toate întrebările cumpărătorului.

Fiecare manager care dorește să obțină succes în vânzări ar trebui să încerce să minimizeze numărul de obiecții, deoarece excesul lor este un semnal al unei lucrări prost făcute de interacțiune cu clientul.
Nu va fi întotdeauna posibil să evitați complet obiecțiile, așa că trebuie să învățați să le răspundeți corect și să luați măsurile adecvate.
Respectați cu strictețe schema de gestionare a obiecțiilor:

• asculta obiecția cumpărătorului;
• netezește-și emoțiile folosind fraze de înțelegere („Îți înțeleg indignarea”, „Da, sunt de acord că este neplăcut...”, „Înțeleg cum e...”, „Te înțeleg”);
• obține clarificările necesare prin întrebări conducătoare;
• oferi o soluție alternativă la problemă.

Etapa 5. Finalizarea tranzacției

Scop: să-l aducă pe cumpărător să facă o achiziție și să confirme corectitudinea deciziei sale.
În etapa de finalizare a tranzacției, trebuie să vă asigurați că clientul este gata să facă o achiziție. Managerul poate judeca acest lucru după comportamentul său:

• clientul și-a format deja o opinie pozitivă despre produs;
• este de acord cu cuvintele managerului;
• spune direct că este gata să cumpere bunuri sau să încheie un acord de prestare de servicii;
• interesat de clarificarea detaliilor.

Metode de finalizare a tranzacțiilor:

• metoda complimentului („Ai făcut alegere corectă»);
• o metodă care stabilește un anumit interval de timp („Dacă faceți o achiziție în termen de trei zile, vi se va acorda o reducere de 20%”);
• o alternativă câștigătoare („Trimiteți măsuratori mâine sau vineri?”).

Cifra de afaceri a companiei depinde direct de profesionalismul managerului de servicii pentru clienti. Cu cât are mai multe abilități și tehnici, cu atât va reuși în cele din urmă să realizeze mai multe vânzări. Prin urmare, este important să vă instruiți în mod constant personalul și să îmbunătățiți abilitățile angajaților, să-i trimiteți la sesiuni de formare și prelegeri, să-i dezvoltați și să îi motivați.

Psihologia comunicării cu clienții: tehnici eficiente de lucru cu consumatori dificili

Datorită clienților dificili, puteți identifica și elimina rapid deficiențele companiei dvs., deoarece astfel de vizitatori se vor grăbi să vi le arate. Principiul lucrului cu astfel de clienți este acela de a neutraliza presiunea pe care o exercită, mai degrabă decât de a o ignora și, în același timp, de a-i putea transforma în statutul de clienți fideli.

• Nepoliticos și agresivitate a clientului.

Când comunici cu un client, nu ar trebui să devii niciodată ca el dacă se comportă nedemn. Ca răspuns la grosolănie, abuz, declarații și gesturi lipsite de respect, el ar trebui să vă vadă doar prietenia și calmul. Nu poți să-ți lași interlocutorul să te enerveze.
Nepolitica este folosită în cazurile în care nu există alte modalități de a-și dovedi nevinovăția sau de a-ți apăra interesele. Când o persoană a încercat toate celelalte metode, a folosit toate argumentele și și-a pierdut răbdarea, începe să fie nepoliticos. Prin urmare, o astfel de duritate nu exprimă puterea interlocutorului, ci doar indică neputința lui.
Atunci când aveți de-a face cu astfel de clienți, este important să le oferiți oportunitatea de a se stinge și să le arătați că sunteți gata să rezolvați problema. Trebuie să asculți clientul fără a-l întrerupe. Ceea ce trebuie făcut este să lași deoparte toate emoțiile și, fără a fi atent la prezentarea informațiilor, să ajungi la miezul problemei. Pentru a face acest lucru, trebuie să-i arăți interlocutorului tău că ești gata să-l asculți cu calm, oricât ar înjura, că nu intenționezi să te certa, ci vrei să ajuți la rezolvarea problemei.
În cazul în care apare un scandal în fața altor vizitatori, încercați să duceți clientul cât mai repede posibil pentru a continua comunicarea în privat sau cât mai departe de străini.

• Moliciune, timiditate.

Există tipuri de oameni care nu vor intra în contact singuri pentru că sunt timizi, nu vor să distragă atenția sau sunt foarte timizi din fire. Când un manager comunică cu astfel de clienți, trebuie să dea dovadă de cât mai multă blândețe: fără presiune, mai multe zâmbete, remarci încurajatoare, împingându-l să ia o decizie. Un astfel de cumpărător trebuie să fie condus și îndrumat, ajutat să facă o alegere și, în același timp, să fie foarte tact și discret.

• Indecizia clientului.

Nu confunda persoanele nehotărâte cu cele blânde. Clienții indeciși sunt practic cei cărora le este frică să nu greșească și, prin urmare, nu pot face o alegere sau decide dacă au nevoie de o achiziție în principiu. Astfel de cumpărători vor pune la îndoială în mod constant decizia pe care au luat-o deja, vor clarifica detaliile și vor cere sfaturi din nou și din nou. Le este greu să aleagă un singur lucru. Se vor repezi între diferite modele ale aceluiași produs și nu îl vor putea selecta pe cel care li se potrivește, pentru că se vor îndoi că este cel mai bun. Când comunicați cu astfel de clienți, trebuie să vă restrângeți în mod intenționat alegerea. Nu ar trebui să le oferi șase opțiuni deodată, este suficient să le concentrezi atenția asupra a două, și doar dacă refuză aceste opțiuni, oferă celelalte două. În acest fel, îi vei ajuta pe clienți să facă alegerea corectă, iar achiziția nu va dura câteva zile.
De asemenea, astfel de clienți nu ar trebui să fie supuși presiuni sau grăbiți. În niciun caz nu arătați că v-ați săturat de nehotărârea lor, ci dimpotrivă, încercați să le încurajați și să le susțineți dorința de a face alegerea corectă. Când comunici cu un cumpărător, trebuie să-i insufleți încredere, eliminând orice îndoială.
Pentru a încuraja o persoană nehotărâtă să facă o achiziție, de multe ori nu este suficient să prezinți corect produsul. Trebuie folosite instrumente suplimentare. În acest caz, trebuie să indicați cantitate limitată a acestui produs, o viitoare creștere de preț sau altceva care îl va face pe cumpărător să înțeleagă că nu trebuie să întârzie achiziția, ci ar trebui să se grăbească și să ia o decizie.
Mai multe fixări intermediare înseamnă mai multe șanse de a ajunge la un acord în ansamblu. Pentru a preveni ca clientul să se răzgândească în viitor, spuneți că lucrările asupra problemelor convenite sunt deja în curs. Uneori, acest lucru se face intenționat, astfel încât cumpărătorul să nu revină la asta. Este mai bine pentru el să fie speriat și să refuze cu totul decât să-și facă față îndoielilor la nesfârșit, pierzând timpul și nefiind sigur că înțelegerea va fi finalizată.

• Familiaritate.

Există o categorie de vizitatori care ei înșiși au o stăpânire excelentă a tehnicilor de comunicare cu oamenii și a metodelor de manipulare a acestora. Se vor comporta prea prietenos, încercând să-ți stârnească simpatia și astfel să obțină o favoare deosebită față de ei înșiși, în speranța de a primi niște bonusuri personale. Sarcina managerului în timpul comunicării cu astfel de clienți este să arate că este, de asemenea, prietenos și gata să coopereze, dar respectă stilul de afaceri comunicare, dând dovadă de profesionalism și seriozitate.

• Vorbăreală.

Ca și în viață, la serviciu poți întâlni adesea un client vorbăreț. Este destul de dificil să conduci un dialog cu o astfel de persoană. Cu toate acestea, trebuie să încerci să-i concentrezi atenția asupra propunerii tale și să controlezi procesul de comunicare. Aici trebuie să ai timp să-ți introduci cu competență replicile în monologuri lungi în timpul pauzelor, fără a-ți întrerupe interlocutorul.
Pune întrebări conducătoare care readuc cumpărătorul la subiectul de conversație, concentrează-i atenția asupra produsului. Nu încercați să spuneți mai mult decât interlocutorul, străduiți-vă să spuneți cel mai important lucru. Sarcina ta nu este să-l convingi pe client, ci să îi transmiți esența.

• Tăcerea clientului.

O conversație poate fi pusă în contrast cu un vizitator tăcut. Dificultatea de a comunica cu astfel de clienți este că uneori nu este ușor să înțelegi reacția persoanei la cuvintele tale. Aici este important să nu intri într-un monolog lung, ci să-ți implici interlocutorul în dialog, cerându-i părerea și încurajându-l să comunice. Cel mai bine este să oferiți informații în porțiuni, monitorizând constant reacția cumpărătorului.
Trebuie să puneți cât mai multe întrebări care să identifice nevoile persoanei și, în acele momente rare în care vorbește, ascultați-l cu atenție. Metoda Echo va funcționa excelent aici. Esența sa este de a repeta ultimele cuvinte ale interlocutorului.

• Demonstrarea competenței.

Acest cumpărător este familiarizat cu produsul dvs. și este familiarizat cu proprietățile și caracteristicile acestuia. Se va grăbi să-și demonstreze cunoștințele în timpul comunicării, considerând că aceasta este demnitate și superioritate. Trebuie să fii plin de tact și să nu încerci să concurezi cu el, demonstrând că ești mai informat. Oferă-i ocazia să-și arate cunoștințele. Încercați să aveți o conversație obișnuită, să puneți întrebări și să fiți un ascultător atent.
Dacă cumpărătorul își exprimă opinia personală despre un anumit produs, clarificați pe ce anume se bazează. Pentru a face acest lucru, utilizați următoarele întrebări: „De ce ați decis acest lucru?”, „Care este motivul pentru aceasta?” Încercați să traduceți atitudinea personală a cumpărătorului față de produs într-un set de argumente specifice. Va fi mult mai ușor să le răspunzi decât să încerci să-ți convingi interlocutorul.
Dacă în timpul comunicării cu un client observați că acesta greșește, nu trebuie să semnalați direct greșeala și să încercați să o corectați imediat, deoarece acest lucru poate provoca o dispută. Amintiți-vă că sarcina dvs. este să vindeți un produs, nu să vă impuneți opinia.

Ce reguli dictează etica comunicării cu clienții?

Etica profesională a comunicării cu clienții include următoarele reguli:

• să fii întotdeauna capabil să te pui în locul cumpărătorului și să nu-i permiti în niciun caz să fie tratat într-un mod pe care nu ai dori să îl primești;
• dacă apare o încălcare etică, corectați-o imediat de îndată ce este identificată;
• menținerea toleranței angajaților companiei față de principiile morale, obiceiurile și tradițiile altor organizații și ale lumii înconjurătoare în ansamblu;
• ai propria ta parere, dar intelegi ca nu este singurul care are dreptul sa existe;
• libertate care nu limitează libertatea altora;
• comportamentul profesional etic al angajatului, care duce la dezvoltarea organizației din punct de vedere moral;
• Atunci când comunicați cu un client, nu este permis să faceți presiuni asupra acestuia sau să-i arătați superioritatea în comportamentul managerului;
• găsiți un compromis și evitați conflictul în toate modurile posibile;
• angajatul nu trebuie doar să se comporte corect din punct de vedere etic, ci și să încurajeze clientul să facă acest lucru;
• Evitați critica la adresa interlocutorului dvs.

Când comunicați cu clienții nu puteți:

• aruncă cu noroi în concurenți. Nu ar trebui să discutați despre concurenții dvs. sau să vorbiți urât despre ei, chiar dacă este adevărat. Dacă clientul însuși îți cere părerea despre o anumită companie, revizuirea ta ar trebui să fie cât mai neutră posibil și ar fi cel mai corect să te referi la ignoranța ta cu privire la modul în care merg lucrurile cu concurenții. Opinia clientului despre terți ar trebui să se formeze fără participarea dumneavoastră;
• folosiți argou. Deseori angajații comunică între ei și se înțeleg perfect, dar din exterior parcă vorbesc limba straina. Va fi dificil pentru vizitator să te înțeleagă și să navigheze corect în termenii tăi. Prin urmare, comunicarea cu clienții trebuie să se desfășoare într-o limbă pe care o înțeleg. Uneori este chiar mai bine să arăți clar ceea ce încerci să transmiți interlocutorului tău;
• lasa-ti emotiile sa te controleze. Oricât de dificil ar fi interlocutorul, oricât de mult încearcă să te enerveze, regula ta principală este să rămâi calm. Cu toții suntem, desigur, oameni vii și avem dreptul la emoții, dar nu și managerul clienților. Ca răspuns la oricare dintre acțiunile sale, consumatorul ar trebui să vă vadă doar bunăvoința și nicio iritabilitate sau agresivitate.

Cum ar trebui să comunici cu un client prin telefon?

Atunci când comunicați cu un client la telefon, intonația joacă cel mai important rol. Impresia unei conversații se formează în primele 20 de secunde de comunicare. În același timp, persoana decide dacă dorește să continue dialogul cu tine. Prin urmare, trebuie să acordați atenție modului în care prezentați informațiile: vocea trebuie să fie încrezătoare și vorbirea clară.
Structura unei convorbiri telefonice este cam asa:
Pregătirea pentru conversație:

Convorbirea telefonică în sine:

Există multe tehnici de comunicare cu clienții prin telefon. Una dintre ele se bazează pe identificarea principalului organ de simț al interlocutorului pentru perceperea informațiilor. Adevărul este că pentru a înțelege lumea din jurul nostru, cu toții folosim auzul, vederea, atingerea, kinestezica și mirosul. Însă fiecare persoană are un mod lider de a percepe lumea, prin identificarea pe care îl poți interesa cu ușurință pe client. Puteți determina modalitatea de conducere pe baza unei conversații cu el.
Exemple de declarații ale clienților care indică predominanța unuia sau altuia mod de a percepe lumea:

• vizual: „Pare atrăgător”, „Descrierea asta mi se pare vagă”, „Văd așa...”, „Să încercăm să aruncăm puțină lumină asupra acestei probleme”;
• auditiv:„Te-am auzit”, „Totul se întâmplă desincronizat”, „Sună ca o idee bună”, „Nu mă pot adapta la ceea ce spui”;
• kinestezic (motor, motor):„Încercați să cântăriți totul cu atenție”, „Simt că pot face asta”, „El emană căldură”, „Aceasta este o situație foarte alunecoasă”;
• olfactiv:„Ar fi grozav să încerci asta”, „Tocmai am simțit mirosul de soluție.”

Pentru mulți oameni, modalitatea prioritară de a primi informații este vizuală, iar acest lucru este ușor de înțeles prin utilizarea verbelor care definesc vizualizarea: „vezi”, „imagina”, „pare”, „observă”, „apare”, „decorează”. „, „aspect”, etc. d. Astfel de oameni percep mai bine ceea ce văd decât ceea ce aud. Preferă să urmărească mai degrabă decât să asculte descrierile, chiar și pe cele mai detaliate. În timpul comunicării, clienții vor înregistra puncte importante: Le plac foarte mult exemplele vizuale, elaborează un plan de acțiune, iau note.
Orientarea auditivă este caracteristică unui număr mult mai mic de oameni. Atunci când comunicați cu astfel de consumatori, veți auzi verbe legate de auz: „auzit”, „sunete”, „pronunțat”, „trosnește”, „scârțâie”, etc. Acești interlocutori au memorie auditivă bună și sunt capabili să-și amintească majoritatea conversație fără note sau note pe hârtie. Astfel de oameni iubesc să comunice, dar sunt și ușor distrași de sunete străine.
Un grup foarte mic de oameni este orientat spre un stil de comunicare kinestezic. Când vorbesc, ei folosesc adesea verbe: „a construi”, „a crea”, „a folosi”, etc. Astfel de oameni trebuie să fie în permanență în mișcare, le este dificil să stea într-un singur loc. Ei manifestă expresie în comunicare, folosind în mod activ expresiile faciale și gesturile.

Cum să stabilești comunicarea online cu clienții

Este necesar să vă alăturați cercului publicului țintă și să stabiliți contact cu acesta. Pentru a face acest lucru, folosesc diverse bloguri tematice, pagini la care o persoană trebuie să se aboneze, tot felul de mailing-uri și abonamente. Creați o echipă de oameni cu gânduri similare și comunicați activ cu liderii lor.
Folosește-ți datele, pregătește-te pentru întâlniri cu echipa ta:

• selectați câteva dintre cele mai importante probleme în acest moment (trei până la cinci);
• verifică profilurile interlocutorului tău pe rețelele de socializare;
• întocmește un portret psihologic al unei persoane, indica pe hârtie presupunerile tale despre ea;
• decide ce anume este important pentru tine să obții de la o persoană și cum să construiești comunicarea cu clientul.

Comunicare prin e-mail:

• Ridicare fără întreruperi. Dacă este nevoie de înlocuirea unui manager care conduce un anumit client (vacanță, concediu medical, repartizarea încărcăturii), această înlocuire ar trebui să apară neobservată de consumator. Pentru a face acest lucru, noul manager trebuie să se familiarizeze cu toate nuanțele efectuării unei tranzacții. Angajatul anterior, care este la curent cu toate problemele, trebuie să-l ajute în acest sens. Acesta trebuie să transfere toate materialele aferente cu privire la acest cumpărător și să povestească cât mai multe despre detaliile lucrării efectuate și lucrare viitoare cu el.
• Nu puteți schimba subiectul e-mailului. În timpul corespondenței, subiectul scrisorii ar trebui să rămână așa cum a fost inițial. Apoi clientul și dvs. veți avea posibilitatea de a filtra această corespondență specială din alte scrisori. Dacă schimbi subiectul chiar și puțin, litera nu va intra în filtru și se va pierde. Dacă o anumită corespondență a ajuns la o concluzie logică și este necesar să se continue comunicarea cu consumatorul cu privire la alte probleme, conversației i se atribuie un nou subiect.
• Subiect vorbitor. Subiectul trebuie structurat în așa fel încât să transmită esența întregii conversații.
• Raspunde tuturor. În cazul în care în corespondență sunt implicați mai mulți interlocutori, este necesar să folosiți funcția „Răspunde tuturor” atunci când răspundeți la scrisori, astfel încât toți participanții la conversație să fie implicați în aceasta și să fie conștienți de ceea ce se întâmplă.
• ReluaŞichemare la acțiune. La sfârșitul fiecărei scrisori, rezumați și amintiți-vă ce rezultat doriți să obțineți. Acesta este modul în care programezi acțiunile clientului pentru a-ți atinge obiectivele.
• Reluați după comunicarea pe Skype. După ce ați terminat de comunicat cu un client pe Skype, lucrul corect de făcut este să îi trimiteți o scrisoare în care să descrieți esența conversației și să rezumați rezultatele. Astfel, vei fi sigur că nimeni nu va uita ce ai spus.
• Ultimul cuvânt. Încercați întotdeauna să vă asigurați că comunicarea este finalizată de dvs. Pentru a face acest lucru, este suficient să folosiți următoarele expresii la sfârșitul comunicării: „Vă mulțumesc pentru cooperare!”, „Vă mulțumesc pentru timpul acordat!”, „O zi bună!”

Fraze clasice pentru comunicarea cu clienții pentru toate ocaziile

1. Apel primit (extern/intern).

• Salutare (externă):„Bună ziua/dimineața/seara, companie (nume), funcție, departament, nume, vă ascult.”
• Salutare (internă):„Bună ziua/dimineața/seara, funcție, departament, nume, vă ascult.”
• Expresii excluse:„Cum pot să ajut”, „Ascult”, „Ați înțeles”, „(numele companiei) ascultă”, „Bună ziua”, „La aparat”.

2. Apel de ieșire către un client nou.

• „Bună ziua/dimineața/seara, numele meu este (nume), sunt (funcție/departament) companie (nume).”
• „Vă rog să-mi spuneți cu cine pot vorbi despre organizarea formării personalului?”
• „Vă rog să-mi spuneți cine din compania dumneavoastră este responsabil cu achizițiile?”

3. Apel de ieșire către clientul curent.

• Expresii excluse:„Mă recunoști?”, „Pot să te deranjez?”, „Te sună”, „Îmi pare rău că te deranjez”.

4. Apel de ieșire către un client vechi care trebuie returnat.

• „Bună ziua/dimineața/seara, numele meu este (nume), sunt (funcție/departament) companie (nume), pot vorbi cu (nume complet)?” Dacă este necesar, puteți clarifica despre ce problemă vorbiți.
• „Bună ziua/dimineața/seara, mă numesc (nume), sunt (funcție/departament) companie (nume). Este convenabil pentru tine să vorbești acum?”
• Daca raspunsul este da:„Mulțumesc! Am colaborat deja cu dumneavoastră (ce fel de cooperare mai exact), am dori să continuăm cooperarea. Spune-mi, te rog, te interesează (clarificare)?”
• Excluse expresii: „Te sun”, „Te îngrijorează”.
• Daca raspunsul este negativ:„Când vă pot suna înapoi, astfel încât să vă fie convenabil (să clarificați ora și data)?”

5. Clientul a venit la birou.

• Client necunoscut, salut:„Bună ziua/dimineața/seara, (intră/ia loc)”, „Te ascult.”
• Expresii excluse:„Pe cine vezi?”, „Bărbat!”, „Femeie!”, „Pe cine cauți?”; Expresii nerecomandate:„Pot să te ajut cu ceva?”, „Căuți ceva/pe cineva?”
• Familiar:„Bună ziua/dimineața/seara, (intră/ia loc)”, „Îmi pare bine să te văd.”

6. Intalnire la biroul clientului.

• Client necunoscut:„Bună ziua/dimineața/seara, mă numesc (nume), sunt (funcție/departament) companie (nume), mă pot întâlni cu (nume complet)?” Dacă este necesar, clarificați ce problemă.
• Client cunoscut: " Bună ziua/dimineața/seara, prenumele/numele/numele clientului, mă bucur să vă văd” (puteți face un compliment).

7. Încheierea conversației.

• Telefon sau personal:„A fost o plăcere să vorbesc cu tine! Toate cele bune, o zi/saptamana/saptamana buna!” etc.

Succesul oricărei organizații care oferă bunuri sau servicii depinde direct de modul în care personalul său comunică cu clienții. Începând din primul minut al unei convorbiri telefonice și terminând cu momentul în care clientul părăsește biroul companiei. În timpul unui dialog între un angajat și un consumator, fiecare cuvânt și gest sunt componente ale unei tranzacții de succes.

Comunicarea dintre angajați și clienți are loc de obicei unul la unu.
Merită să faceți totul așa cum spune clientul sau este mai bine să rămâneți la punctul dvs. de vedere și să insistați pe cont propriu? Clientul are întotdeauna dreptate? Întrebări similare îi afectează adesea pe șefii de departamente, pe directorii de proiect și de vânzări.

Pentru a face comunicarea cu un client mai eficientă și pentru a aduce rezultatele dorite, experții recomandă respectarea anumitor reguli.

Reguli de comunicare cu clienții

1. Vorbește cu clientul în limba lui.

Sarcina principală a managerului este să devină o legătură între conștiința clientului și realitate. De exemplu, trebuie să explicați clar că a fi pe primul loc în rezultatele căutării nu este atât de ușor. Acest lucru necesită timp, eforturi de specialitate și, bineînțeles, bani.

Deținând cunoștințe practice și teoretice, este necesar să explici clientului într-o limbă pe care o înțelege (de preferință cu imagini) cum este conectat totul, ce depinde de ce și la ce rezultate să se aștepte. În caz contrar, clientul se va simți ignorant, se va supăra pe tine pentru asta și va merge la concurenții tăi. Sau poate chiar decizi asta acest serviciuîncă nu are nevoie.

2. Nu te apleca la nivelul clientului.

Indiferent de felul în care se comportă (nu se zgâriește cu expresiile obscene sau, dimpotrivă, rămâne tăcut și este modest de acord cu tine în toate), trebuie să menții stilul companiei.

Nu se cuvine ca un specialist, un profesionist în domeniul său, să fie nepoliticos ca răspuns și să demonstreze cu furie că are dreptate. Vorbiți clientului în limba lui, dar nu vă pierdeți demnitatea.


3. Frumusețea este rezultatul costurilor atât financiare, cât și ale forței de muncă.

Cel mai bine este să stipulezi imediat că frumusețea ireală costă bani. Esența acestei irealități este că pentru implementarea ei nu există ceva de la care să plece, nu există o bază materială.

Prin urmare, dacă auziți de la un client: „Nu m-am hotărât încă ce vreau exact, dar trebuie să faceți totul frumos”, pregătiți-vă imediat pentru eventualele probleme. Oamenii care folosesc cuvinte generale (moderne, strălucitoare, solide, atrăgătoare etc.) vor respinge toate opțiunile, deoarece nu sunt ideale. Dar este imposibil să atingi idealul...

4. Banal și rău sunt două lucruri diferite.

Clienții întreabă adesea ce alte servicii, în afară de cele standard, poți oferi?

Întrebarea este relevantă și adesea corectă. Cu toate acestea, în timp ce urmăriți produse noi, nu uitați de instrumentele de bază. La urma urmei, ele dau aproximativ 60% din rezultatele de succes. Diverse soluții non-standard, de regulă, aduc o creștere pe termen scurt a vânzărilor. Și apoi doar în 10% din cazuri.

5. Lasă-i să comande unde vor.

La comunicarea cu clienții, problema concurenței prețurilor devine deosebit de acută. Chiar dacă prețurile tale sunt destul de rezonabile, s-ar putea să auzi ceva de genul: „M-am gândit că va costa atât de mult... Dar l-am văzut mai ieftin de la alții...”.


Nu vă calomniați imediat concurenții, nu închideți nervos sau reduceți prețul. Dacă clientul este încrezător în calitatea și în timp utilul serviciului care i se oferă pe bani mai puțini, spuneți-i că cu un asemenea succes ar trebui să economisească asupra sănătății sale.

Această abordare derutează clienții. La început tac câteva minute, apoi încearcă să înțeleagă de ce al tău este mai scump? Aici este important să nu certați concurenții, ci să faceți clientul să se îndoiască de adecvarea și calitatea serviciilor lor. Orice persoană rezonabilă va înțelege că brânza gratuită este doar într-o capcană pentru șoareci.

6. Anunțați clientul că munca pe care ați făcut-o merită banii pe care îi cer.

Majoritatea clienților sunt siguri că totul este foarte simplu de implementat și vrei doar să extragi mai mulți bani de la ei.

„Nu e nimic de făcut aici! Pentru câteva ore de muncă..." În acest caz, trebuie să îi clarificați clientului că lucrați serios și nu doar luați bani de la clienți. Și anume, aceasta este impresia pe care o poate avea un client dacă schimbați des și ușor condițiile de cooperare și prețurile.

7. Oferă clientului oportunitatea de a se gândi la propunerea ta.

Nu pune presiune pe el și nu cere să-ți dea un răspuns chiar acum. Clientul poate începe să reziste și să acționeze dimpotrivă. Oferă-i timp să se gândească și să încerce să lase o impresie bună despre compania ta. La 1-2 zile de la prima conversație, puteți suna înapoi pentru a afla în ce stadiu se află luarea în considerare a propunerii dvs.

8. Gândiți-vă la beneficiile clientului.


hai sa un sfat bunși, oricât de ciudat ar suna, încearcă să-i economisești banii dacă este posibil.

9. Stipulați în prealabil toți termenii de cooperare.

Este recomandabil să discutați imediat cu clientul despre ce anume primește pentru banii lui, precum și în ce stadiu se încheie cooperarea dumneavoastră. Acesta este un punct destul de subtil.

În timp ce lucrați la o comandă, fiți pregătit să faceți modificări și modificări, astfel încât dimensiunea și cantitatea lor aproximativă trebuie convenite în prealabil. După ce proiectul a fost depus, iar clientul l-a verificat și acceptat, antreprenorul nu are nicio legătură cu el.

Adesea, clienții sunt interesați de sprijin. Aici este important să aflăm ce înseamnă exact: suport tehnic, profesional sau moral?

De exemplu, atunci când comandă un site web, clientul întreabă suport tehnic. Ce vrea să spună prin asta? Gazduire, domeniu, modificari ale site-ului sub forma de noi sectiuni sau postari de articole? Sau poate a vrut să spună reproiectare? Asemenea puncte ar trebui clarificate înainte de începerea cooperării.

10. Clientul nu are întotdeauna dreptate.

Dacă un client solicită un anumit serviciu, înseamnă că nu îl poate efectua singur. Prin urmare, atunci când un client îți cere să implementezi unele dintre ideile sale nebunești, cântărește argumentele pro și contra și dă o explicație motivată de ce crezi că această idee nu este în întregime reușită. De ce să te răspândești atât de subțire? Dacă ideea clientului este proastă, rezultatul va fi negativ (sau nu va exista niciun rezultat). Și pentru asta nu va învinovăți pe nimeni altul decât pe tine, deoarece tu ai fost cel care „a distrus totul”. Și acest lucru poate păta reputația companiei dvs. Prin urmare, atunci când vă gândiți la următorul proiect non-standard, gândiți-vă la faptul că acesta vă poate aduce atât un succes uimitor, cât și o cădere răsunătoare.


Desigur, acestea nu sunt reguli universale pentru toate situațiile din viață. O abordare individuală joacă încă rolul principal. Cu toate acestea principii generale de care merită să rămânem.

Subtilități ale conducerii unei conversații de afaceri

Capacitatea de a comunica cu un client nu se reduce doar la abilitățile de comunicare. Conversația ar trebui să fie structurată în așa fel încât rezultatul ei să fie achiziționarea unui produs sau comanda unui serviciu. Conform cercetarea stiintifica, schimbul de informații în procesul de comunicare se realizează în trei direcții:

Gesturi, expresii faciale, mișcări, postură, intonația vocii - toate acestea joacă un rol important atunci când comunici cu un client. Dacă managerul se aplecă ușor înainte în timpul unei conversații și fața lui exprimă complicitate, clientul simte o atitudine grijulie față de sine.

În plus, deschiderea față de client este demonstrată prin gesturi îndelete și o postură moale și calmă. Arătarea agresivității este considerată inacceptabilă. Ochi arși, dinți strânși, brațele încrucișate, bărbia împinsă înainte - toate acestea îl împing pe cumpărător să nu comande un produs sau un serviciu.


38% din informațiile din timpul unei conversații sunt transmise de intonație și voce. Potrivit experților în tehnologia vorbirii, o voce joasă este de preferat atunci când comunicați cu clienții. Sună mai plăcut și este mai ușor de auzit. Dacă vocea este complet lipsită de intonație, atunci discursul sună monoton și ascultătorul nu poate percepe pe deplin tot ceea ce se spune. Îți poți exprima sinceritatea, interesul și încrederea în ceea ce se spune folosind volumul vocii tale. Este important să nu exagerați aici, deoarece vorbirea prea tare sau prea încet poate provoca iritații. Un ritm rapid de vorbire este, de asemenea, nepotrivit într-o conversație cu un client, deoarece atenția clientului se va concentra nu pe conținutul conversației, ci pe viteza de vorbire. Pronunția clară, vocabularul bogat, dicția bună, terminologia profesională sunt cei mai buni asistenți ai unui om de afaceri încrezător. Vorbirea încețoșată și formulările vagi sună neconvingător și creează iluzia nepăsării.

Puteți atrage atenția clientului și îi puteți influența opinia folosind câteva tehnici:

Clienții mai în vârstă (peste 60 de ani) răspund pozitiv cuvintelor legate de cost: economic, ieftin, preț-calitate, garantat etc.

Pentru a atrage clienți de 40-60 de ani, tot ceea ce ține de sănătate va fi buni ajutoare: ecologic, natural, sigur, curat, autentic, de încredere, dovedit etc.;

Clienții cu vârsta cuprinsă între 25 și 40 de ani răspund bine la conceptele de „atractivitate”, „succes” și tot ceea ce le este asociat: prestigios, popular, independent, statut.

Tinerii sub 25 de ani acordă o importanță deosebită cuvintelor precum: distractiv, vesel, stilat, progresist, modern.

Cu toate acestea, comunicarea eficientă nu înseamnă doar capacitatea de a vorbi. Este important să fii capabil să asculți. Acesta este un alt punct cheie care necesită muncă activă.

Un ascultător atent este cel care poate înțelege indicii ascunse și poate înțelege starea generală de spirit a clientului. Când vorbește cu un client, managerul poate comenta declarațiile clientului și poate exprima gândurile sale ascunse. Această abordare se numește „ascultare reflexivă”. El ajută la clarificarea dorințelor clientului, concentrându-se pe emoțiile sale.


O altă formă de ascultare activă este parafrazarea prin rezumarea, interpretarea și repetarea textului a ceea ce s-a spus. Aceste tehnici facilitează comunicarea și îi conferă un caracter de încredere. Ca urmare, clientul devine receptiv la sfaturi și este înclinat să cumpere un produs sau serviciu.

Și în concluzie, un scurt videoclip despre modul în care clienții comunică cu artiștii interpreți. Face o analogie între situațiile de zi cu zi și comandarea serviciilor IT (design web, promovare site etc.).

Acest videoclip cu siguranță te va face să zâmbești. Sau poate într-una dintre situații te vei recunoaște pe tine sau pe unul dintre clienții tăi.

Mulți angajați comunică cel puțin ocazional cu clienții. Capacitatea de a comunica competent cu ei este de neînlocuit: angajații care o dețin măresc profiturile companiei. Desigur, totul depinde în mare măsură de domeniul de activitate, dar există reguli generale despre cum să vorbiți corect cu un client.

Interes real pentru client

Va fi mai plăcut pentru orice persoană să cumpere un produs sau să primească un serviciu în care oamenii îi acordă maximă atenție. Prin urmare, nu fiți indiferenți față de client. Acest lucru se aplică tuturor cazurilor de comunicare cu clienții, dar este deosebit de important atunci când clientul se află într-o situație dificilă și vine pentru o soluție la o problemă. De exemplu, a venit să obțină consiliere juridică pe o problemă personală sau la un magazin de animale de companie pentru a cumpăra medicamente pentru animalul său iubit.

Interesul poate și trebuie manifestat în următoarele moduri:

1. Nu vă implicați în chestiuni străine și treceți complet la client;
2. Salva contactul vizual cu un client, da din cap periodic;
3. Luați o poziție deschisă, nu vă agitați și nu răsuciți nimic în mâini;
4. Ascultă complet - acesta este cel mai important lucru;
5. Când vorbiți, nu vă faceți vocea monotonă;
6. Clarificați întotdeauna dorințele clientului.

În plus, după monologul clientului, trebuie să înveți să simți în ce fel este mai bine să continui conversația. De exemplu, un client este confuz și vorbește nesigur - asta înseamnă că are nevoie de cuvinte de sprijin și încurajare.

Vorbiți limba clientului

Clienții, de regulă, sunt oameni obișnuiți și vin la tine ca un profesionist, un specialist. Toată terminologia specială este clară pentru tine, dar nu pentru el. El nu trebuie să înțeleagă. Prin urmare, vorbiți într-o limbă pe care clientul o poate înțelege. Și, desigur, nu ar trebui să te enervezi niciodată pe un client dacă nu înțelege despre ce vorbești.

Dacă îi vorbești pe neînțeles clientului, atunci:

• clientul va intelege ca nu il poti ajuta pentru ca esti un idiot;
• clientul va crede că în acest fel îți arăți superioritatea intelectuală și se va simți ca un idiot;
• clientul va crede că încerci să-i vinzi ceva inutil.

Toate cazurile vor duce la pierderea clientului.

A vorbi limba clientului nu înseamnă că trebuie să adoptați stilul lor slab de comunicare. Dacă este nepoliticos, folosește un limbaj obscen și așa mai departe, acesta nu este un motiv pentru a se comporta la fel. Ca profesionist, acest lucru este inacceptabil pentru tine.

Are clientul dreptate? Și este întotdeauna?

Mulți clienți cred că, din moment ce plătesc, au întotdeauna dreptate. Dar asta nu este adevărat. Amintiți-vă: cel care este expert are dreptate. Nu este nevoie să-i spuneți clientului despre acest lucru. Sarcina ta este să ajuți clientul în conformitate cu dorințele sale. Dacă dorințele lui sunt incorecte, trebuie să-l conduci cu blândețe către ceea ce este necesar. În același timp, astfel încât să creadă că el a fost cel care a decis așa.

Dacă vezi că clientul are îndoieli dacă să primească un serviciu sau să cumpere un produs, nu insista asupra lui. Nimănui nu-i place să fie împins. Acest lucru creează doar îndoieli inutile: ce se întâmplă dacă produsul nu este atât de bun, deoarece încearcă în mod activ să-l vândă? Și dacă tot cumpără un produs sau un serviciu, poate veni ulterior să returneze acest produs și să refuze serviciul.

Dacă achiziția este mică, serviciul este, ca să spunem așa, o singură dată, puteți aplica puțină presiune. În alte cazuri, nu are rost să punem presiune asupra clientului. Este mai bine să-i spui să se gândească cu atenție și, dacă se întâmplă ceva, vino sau sună.

Transparenţă

Nu este nevoie să taci cu privire la punctele importante. Aceasta ar putea fi orice: o lipsă a unui produs, o lipsă a proprietăților cerute de client. Acestea pot fi niște condiții suplimentare de plată pentru ceva, scrise cu litere mici în contract. Dorința de a „vinde” cât mai repede posibil va duce la pierderea clienților. Crezi că un client înșelat va veni din nou la tine? Nu. De asemenea, va spune tuturor celor pe care îi cunoaște că nu vă pot vizita.

Video

Vă aducem în atenție un videoclip despre comunicarea cu clienții.

Mi-au plăcut foarte mult aceste reguli de pe site-ul freelance.ru. Pur și simplu inteligibil și, cel mai important, tot ceea ce se numește „la box office”.

O lectură obligatorie pentru oricine lucrează cu clienții! Acest subiect a început să mă îngrijoreze în special după o experiență negativă în comunicarea cu copywriterii. Le voi trimite imediat un link către aceste zece reguli simple.

Dacă lăsăm deoparte problemele de profesionalism și integritate (să presupunem că suntem cu toții profesioniști și nu am „înșelat” pe nimeni), atunci problemă importantă pentru un freelancer este să construiască comunicarea cu clientul. Acesta deține cheia pentru începerea și finalizarea cu succes a unui proiect specific, precum și formarea unei cooperări pe termen lung sau regulate.

Peste 5 ani de lucru pe internet ca freelancer, manager de proiect și client direct, am acumulat o cantitate decentă de „bagaj”. Acesta este tipul de bagaj:

Clienți obișnuiți,

Clienți cu care comunicarea nu a funcționat

Clienți în fața cărora mă simt jenat și chiar rușinat,

Freelanceri cu care am lucrat și continuă să lucrez cu plăcere:

Freelanceri pe care nu îi voi mai contacta niciodată.

Analizând acest bagaj, putem spune cu siguranță că s-au făcut multe greșeli. Am făcut greșeli, cei cu care a trebuit să lucrez le-au făcut și tu le faci și tu. Am incercat sa formulez concluziile din toate acestea sub forma a 10 reguli de comunicare cu clientul.

1. Fără prietenie sau familiaritate cu clientul.

Comunicarea ar trebui să fie cât mai formală posibil. Adresa obișnuită în Rusia către un străin „pe tine” nu ar trebui să dispară, chiar dacă adversarul tău a trecut la „pe tine”.

Nu este nevoie să spui brusc cum ai petrecut ziua de ieri, că te-ai certat cu soția ta, cum ciobii croșcă pe fereastră și că încă nu ai băut cafea. Clientul dvs. nu este interesat de acest lucru și, credeți-mă, nu se așteaptă la o asemenea franchețe de la dvs.

Dacă primești astfel de informații, zâmbește politicos, trimite emoticoane, dar nu te alătură discuției, stai sub linia oficială.

Care este amenințarea opusă?

Oricât de prietenoasă este relația cu clientul, aceasta nu ne permite să evaluăm situația cu sobru. Din cauza sentimentului de a vă apropia, nu veți putea spune corect „Opriți!”. sau nu!”.

2. Nu spuneți clientului procesul de lucru, nu trimiteți etape și surse intermediare și nu folosiți termeni inutile.

Este extrem de rar ca un client să aibă nevoie să cunoască succesiunea acțiunilor tale atunci când creează un colaj sau creează o bază de date. Dacă are nevoie, va spune asta.

Și este puțin probabil ca clientul să dorească să participe la procesul de dezvoltare. A venit la tine pentru rezultat, și pentru a nu-și pierde timpul vizionand și comentând etapele intermediare ale proiectului. Respectă-i timpul.

Același lucru este valabil și pentru terminologia specifică. Este logic că știi numele tuturor instrumentelor tale și, de asemenea, este logic că doar tu te interesează.

Care este amenințarea opusă?

Ți se pare că în acest fel îți demonstrezi priceperea, deschiderea și dorința de a coopera. De fapt, furi timpul și nervii altora. Este puțin probabil ca clientul să spună că l-ai obosit. Pur și simplu nu va mai veni la tine.

Ca si plus: cel mai tare instalator este cel care fixeaza tevile rapid si silentios. Și nu își descrie acțiunile, oferindu-se să țină cheia reglabilă în timp ce merge să ia cârligul.

3. Nu lasa clientul sa aleaga daca nu intreaba.

Ar trebui să vă amintiți întotdeauna că sunteți un profesionist, capabil să decidă singur care dintre lucrările dvs. este cea mai bună. Nu este nevoie să afișați 20 de variante ale unui logo atunci când se așteaptă să produceți doar 3.

Care este amenințarea opusă?

De asemenea, este dificil pentru client să aleagă, iar acesta va cere să aleagă pe altcineva, de exemplu, soția sau prietenul său...

Clientul poate cere mai multe opțiuni, pentru că i-ați dat deja mai mult decât a cerut, astfel încât să puteți face mai multe.

Clientul poate alege cea mai proastă opțiune și îți va fi rușine de această muncă.

4. Nu te pierde.

Nu puteți răspunde la o scrisoare timp de maximum 24 de ore. În mesageria instantă, liniștea de câteva ore este acceptabilă. Apelul trebuie răspuns imediat. Dacă nu funcționează, asigurați-vă că sunați înapoi cât mai curând posibil.

Regula este simplă, dar, datorită simplității ei, este foarte ușor să o neglijezi.

Care este amenințarea opusă?

Riști să pierzi încrederea, ordinea și clientul. Și, de asemenea, câștigă un scandal zgomotos dacă clientul începe să te caute, creând postări de genul: „Un freelancer a dispărut, ajută-mă să-l găsesc. Culoarea este albă cu o pată neagră pe ureche, răspunde la...”

5. Nu vă explicați decât dacă este necesar.

S-a întâmplat că ai dispărut, ai uitat să faci ceva, să trimiți ceva, să scrii ceva, să faci ceva greșit sau greșit... Asta se întâmplă tuturor. Dar, dacă clientul nu are plângeri sau întrebări, nu vă explicați. Completați-l, trimiteți-l, refaceți-l, dar nu vă explicați. Explicațiile sunt adecvate atunci când sunt așteptate.

Care este amenințarea opusă?

Scuzele nepotrivite te caracterizează ca fiind o persoană slabă, nesigură.

Și (a se vedea punctul 1) aceasta poate fi pur și simplu informații inutile.

6. Valabilitate și responsabilitate.

Toate acțiunile tale trebuie să fie justificate clar și rezonabil. De ce este pretul asa? De ce folosești clipart? De ce nu ai făcut-o așa cum este indicat în specificațiile tehnice?

Dacă proiectul nu durează două zile, este important să se stabilească raportarea. De exemplu, o dată pe săptămână trimiteți clientului un document care descrie lucrarea și scopul acesteia, precum și prețul pentru aceasta. Sau invitați-l la tracker, unde poate observa dinamica lucrărilor în curs.

Raportarea nu anulează valabilitatea.

Care este amenințarea opusă?

Rezultatul ignoranței clienților este neîncrederea, pretențiile, disputele, relațiile deteriorate și feedback-ul negativ.

7. Nu devii intermediar.

Începeți să vindeți serviciile altor persoane numai dacă sunteți manager prin natura lor sau aveți multă experiență în acest domeniu (de exemplu, din viața anterioară de birou) sau aveți o acoperire de încredere (de exemplu, partenerii dvs. sau o companie).

Care este amenințarea opusă?

Dorința de a câștiga rapid și ușor bani în acest fel se transformă adesea în durere de cap, insomnie, plăți din buzunar și relații rupte cu toți cei implicați în caz. Oricare dintre părți (atât clientul, cât și antreprenorul) poate eșua, eșua, li se pot întâmpla tot felul de forță majoră... Și, în același timp, trebuie să explici celeilalte părți, să salvezi fața, reputația și banii tăi. .

8. Negocieri până la ultimul.

Indiferent cum evoluează situația, încercați să negociați. Nu contează dacă ești de vină sau clientul este ciudat, trebuie să menții un ton calm și să păstrezi conversația constructivă. După cum arată practica, puteți găsi întotdeauna o cale de ieșire din orice situație. În același timp, nu este întotdeauna necesar să faceți compromisuri (considerați-l ca o ultimă soluție), deoarece majoritatea situațiilor neplăcute sunt rezultatul unor neînțelegeri și neînțelegeri. Trebuie doar să-ți dai seama care dintre voi nu a ascultat, a înțeles greșit sau a interpretat în felul tău.

Care este amenințarea opusă?

Fără să încerci să-ți dai seama, riști să pierzi ocazia client obișnuit, partener, ruinează relația și primește feedback negativ pentru inadecvare. Și cel mai trist lucru este că există șanse mari să-ți repeți greșelile în viitor.

Dacă prețurile tale cresc și se schimbă, atunci nu știi valoarea muncii tale. Cel mai probabil, poți fi „aplecat”. Dacă spui un lucru în profilul tău, dar se întâmplă altceva în realitate, asta ridică multe îndoieli, dar și tentații.

Ambiguitatea indică întotdeauna neprofesionalism și slăbiciune, care fie va speria clientul, fie îi va oferi posibilitatea de a vă manipula.

Sper că experiența mea vă va fi de folos.

Luați-l în serviciu! Fie acesta să fie codul tău, din care nu poți face niciun pas!

PS: Când recitesc aceste reguli, îmi amintesc imediat de una dintre primele mele lucrări care promova o afacere de birou ferestre din plastic. Probabil că am încălcat toate aceste 10 reguli când am comunicat cu clientul și, drept urmare, am avut și o ceartă groaznică cu el. Dacă acest lucru s-ar fi întâmplat în viața reală, ar fi putut ajunge până la punctul de atac. Acum mă uit la mine și mă întreb de ce mi-am irosit nervii și timpul, totul ar fi putut fi rezolvat simplu.